تقديم تجربة عملاء مختلفة ومميزة يعتمد بشكل أساسي على فهم أصحاب الأعمال لكل التفاصيل الدقيقة المتعلقة برحلة العميل؛ فشعور العميل تجاه العلامة التجارية يرتبط بمدى التواصل القوي بينهم، وفهم متطلباته، ويزيد هذا بالطبع من ولائه لمؤسستك.

على الجانب الآخر توضح الإحصائيات أن 50% من العملاء يتحولون إلى أعداء للمؤسسة بعد تجربة سيئة واحدة، وتزداد تلك النسبة عند تكرار التجربة السيئة أكثر من مرة، لذا فالسعي إلى رضا عملائك وتقديم تجربة شراء مميزة هو أمر ضروري للتمكن من استكمال رحلتك التجارية، وأولى خطواتك لتحقيق ذلك هي برامج إدارة المبيعات.

لذا قمنا في “إدارة” بتطوير قسم المبيعات التي يساعدك على تقديم أفضل تجربة شراء لعملائك، لنتعرف بالتفصيل على الطرق التي يساهم بها “إدارة” لتحسين تجربة العملاء.

أهمية الحصول على رضا العملاء

لرضا العملاء تأثير كبير على علامتك التجارية ومكانتك في سوق العمل؛ فالعملاء هم الأساس الذي يبنى عليه نجاح الشركات، فلو نظرنا إلى الشركات الناجحة سنجد أنها تضع العميل في أولى اهتماماتها وتحاول كسب رضاه قدر الإمكان.
من أبرز المنافع التي تحصل عليها المؤسسة عند اهتمامها برضا العميل:

كسب عملاء جدد

حرصك على المحافظة على عملائك الحاليين أصعب بكثير من كسب عملاء جدد، ونجد أن حصولك على رضا عملائك الكامل يعزز من صورة علامتك التجارية، وقد يدفعهم للتوصية إليك وسط معارفهم وأقاربهم مما يزيد من فرص الحصول على عملاء محتملين جدد وتصبح الفائدة الناتجة أكثر من الضعف.

زيادة معدل الأرباح

اهتمامك برضا عملائك وثقتهم يمنحك فرصة كبيرة في زيادة معدل الأرباح؛ لأن العميل يبحث دائمًا عن أفضل تجربة شراء، وقد يتغاضى أحيانًا عن الأسعار المرتفعة مقابل تلك الجودة خصوصًا إذا كان على ثقة في المؤسسة.

ضمان عودة العملاء إليك

اكتسابك ثقة ورضا العملاء يدفعهم إلى استمرار التعامل مع مؤسستك والرجوع إليها في كل وقت مهما ظهر من منافسين لك في نفس المجال ستكون الأولوية دائمًا لك.

تعزيز ولائهم لك

محاولاتك في كسب رضا العملاء بأي شكل تعزز ولاء العملاء لك ولعلامتك التجارية، مما يجعلهم بمثابة جيشك القوي الذي يدافع عنك أمام الآخرين دائمًا، ويجلب لك المزيد من الأرباح والعملاء دون أي تدخل منك.

تجنب التعليقات السلبية

خسارتك لرضا عميل تبدو في ظاهرها أنها خسارة لعميل واحد، لكنها تطوي بداخلها العديد من الخسائر المتوقعة؛ إذ أن العملاء دائمًا يستمعون للتجارب الشخصية سواء كانت سلبية أم إيجابية، وغالبًا يكون الانتشار للتجارب السلبية مما ينعكس على علامتك التجارية.
ولذلك فإن حصول المؤسسة على رضا العملاء هو المكسب المضمون في سوق العمل وهو الوسيلة الأهم لتحقيق النجاح.

أهمية برنامج إدارة المبيعات لتحسين تجربة العملاء

يساعدك برنامج إدارة المبيعات في متابعة وتقييم كل ما يحدث داخل القسم مما بدوره يزيد من إنتاجية مؤسستك ويقدم لعملائك تجربة فريدة ومتميزة وذلك بوجود العديد من المزايا، ومن أبرزها:

1- متابعة لحظية لبياناتك

يساهم برنامج إدارة المبيعات في تواجد بيانات مؤسستك في مكان واحد من خلال نظام سحابي وقاعدة بيانات مركزية؛ حتى تتمكن من متابعته لحظة بلحظة، مما يساعد في اتخاذ القرارات بشكل سليم، وبدوره يسهل تقديم تجربة مختلفة ومميزة للعملاء.

2- اتخاذ قراراتك بناءً على حسابات دقيقة

من أهم أسباب نجاح أي مؤسسة هو اتخاذ القرارات المبنية على الحسابات الدقيقة وهو ما ستجده في برنامج إدارة المبيعات؛ إذ يمكنك من الرجوع إلى بيانات السنوات الماضية بكل سهولة ومقارنة المبيعات، مما يسهل عملية اتخاذ قرارات زيادة المخزون من منتج معين أو لا حسب احتياج العميل له حتى تكون دائمًا على استعداد.

كما له دور بارز في توقع معدل المبيعات في المستقبل والعمل على أساسه سواء كان في القيام ببيع عرض مبيعات مجمع أو تحديد الأصناف الراكدة وتقديم حوافز أو خصومات تزيد من معدل بيعها في الأسواق، وغيرها من القرارات المدروسة جيدًا.

3- توفير العمالة ومتابعة كافة الأقسام

متابعة العمل داخل المؤسسة بشكل لحظي ومن خلال أي جهاز من أهم مميزات برنامج إدارة المبيعات؛ إذ أنه يعمل على توفير وجود موظف مخصوص لتوصيل أمر البيع أو أي بيانات من قسم لآخر.
كما لا يمكن إنكار مساهمته في توفير الوقت والجهد في الرجوع إلى الدفاتر القديمة لمعرفة أي تفاصيل محددة عن أي قسم مثل معرفة معدل مبيعات صنف محدد أو تواجد عدد معين من صنف داخل المخازن وغيرها، مما يزيد من معدل الإنتاجية.

4- متابعة أداء مسؤولي البيع بشكل كامل

يمكنك برنامج إدارة المبيعات من متابعة وتحديد أداء كل مسؤول بيع على حدة، ورفع مستوى الموظفين بعمل خطة مناسبة لكل فرد عن طريق تقديم حوافز ومكافآت عند تحقيق مستهدف البيع، مما يزيد من معدل الإنتاجية الذي بدوره يحسن تجربة العميل بشكل كبير.

5- التحكم في حدود الائتمان

وضع شروط البيع وحد ائتمان للعميل -سواء كان حد الائتمان قيمة مادية أو عدد أيام محدد- هو الطريق الصحيح لضمان حقوق مؤسستك؛ إذ يمكنك من منع العميل الذي تجاوز حد الائتمان من القيام بطلبات شراء أخرى أو السماح له بشروط معينة عن طريق نظام التصديقات.

يُمكنك البرنامج أيضًا من تحديد صلاحيات كل مستخدم ويُسهل تصديق مدير المبيعات على حركات البيع.

6- تحديد مشاكل المبيعات وحلها بسهولة

معرفة مشاكل العملاء ومتابعتها من مقومات العمل الناجح، وهذا ما يسهل برنامج إدارة المبيعات قيامك به؛ إذ يمكنك من متابعة العملاء وحالات طلب كل عميل، مما يجعلك على تواصل دائم معهم، وبالتالي يسهل عليك إدراك المشاكل التي تواجه عملائك حتى تتمكن من الوصول لحل يزيد من رضا العملاء عنك.

وبكل سهولة يتيح لك متابعة المرتجعات ومعرفة مشاكل الصنف الذي تتسبب دائمًا في إرجاعه، إلى جانب الحد من مشاكل التفاوض والمناقشات عن الأسعار بتحديد قوائم أسعار لكل عميل.

7- تقييم العملاء بكل مرونة

تقييم العملاء تبعًا لمعدل المبيعات الخاص بهم والمديونية والتسديد في الميعاد المحدد من عدمه يساعدك في تقسيم العملاء إلى شرائح، مما يرشدك إلى الطريق الصحيح للتعامل مع كل عميل؛ إذ يمكنك من تقديم حوافز وعروض لعملائك المميزين، أو الأخذ بعين الاعتبار أن العميل متأخر عن السداد أو غيره، وبذلك يمكنك من تقديم الخدمة المناسبة للعميل، مما يزيد من رضا العملاء وتحقيق تجربة مميزة لهم.

8- مزامنة المخزون مع إدارة المبيعات

التركيز على تحقيق التوازن بين كمية المخزون داخل مؤسستك مع الحاجة الفعلية لذلك المخزون له دور كبير في التأثير على مبيعات المؤسسة، فمثلًا إذا كانت كمية المخزون أكبر من حاجة السوق فذلك يعني زيادة تكاليف المؤسسة سواء كانت تكلفة المخازن أو تكلفة الخسارة المتعلقة بفساد بعض المنتجات نتيجة طول فترة تخزينها.

أما إذا كان المخزون أقل من حاجته أو نفذ دون وجود خطة معدة سابقًا فذلك يسبب فقدان جزء من مبيعات المؤسسة، مما يحفز العملاء على البحث عن بديل آخر سواء للمنتج أو محاولة إيجاده عند المنافسين، وبالتالي يضعف ذلك من مكانة المؤسسة في سوق العمل.

لذا فوجود نظام إدارة مبيعات في مؤسستك يساعدك في إعداد بيانات دقيقة عن حالات المخزون بشكل مستمر، مما يسهل متابعة زيادة أو نقصان المخزون الذي بدوره يُمكنك من المحافظة على عملائك وتجنب العديد من الخسائر المحتملة، كما يضمن لك تزايد نسبة المبيعات.

9- تسهيل عمليات ما بعد البيع

بعد إتمام عملية توصيل المنتج للعميل من الوارد حدوث أحد الأمور الآتية:

• رضا العميل عن المنتج واحتفاظه به.
• استبدال العميل للمنتج، بسبب أي مشكلة.
• إرجاع العميل للمنتج لعدم رضاه عن شئ محدد.

تسهل برامج إدارة المبيعات عمليات التبديل والاسترجاع، وذلك عن طريق تعقب المنتج من خلال كوده أو رقمه التسلسلي وحفظ ومزامنة كل البيانات الخاصة به لضمان الدقة ولتقليل احتمالية تكرار حدوث ذلك مرة أخرى.

وباستخدامك برامج إدارة المبيعات المقدم من “إدارة”.يمكنك تحقيق تجربة عملاء مميزة تزيد من رضا العملاء بك وثقتهم في علامتك التجارية.

كيف تحصل على رضا عملائك؟

رضا العملاء هو المحرك الأساسي للمؤسسات الذي فرق بينها وبين منافسيها، وفيما يلي نستعرض بعض الخطوات التي تؤهلك للحصول على رضا عملائك:

• تنبأ باحتياجات عملائك أولًا بأول وتعرف على مشاكلهم وقدم حلولًا مختلفة لها.
• حضر إجابات لأي سؤال قد يراود عميلك وكن على استعداد بشكل دائم.
• احرص على المصداقية والالتزام تجاههم بتقديم خدمات مميزة ومبتكرة لهم.
• استمع إليهم دائمًا واحرص على الاستفادة من كل ملاحظاتهم وتطبيقها بشكل عملي.
• تواصل معهم بشكل دائم وقدم خدمة عملاء مميزة، فلذلك دور فعّال في جذب العملاء اليك.
• احتفظ بعملائك الحاليين بتقديم عروض مختلفة لهم والاهتمام بهم.
• لا تقطع وعودّا لا تستطيع تنفيذها، فإذا لن تستطيع حل مشكلة معينة للعميل كن صريحًا معه.

تجربة عميلك هي أساس نجاحك

كما رأينا فيما سبق أن تجربة عميلك هي وسيلتك لتنافس بقوة في سوق العمل، وهذا ما تساعدك على تحقيقه برامج إدارة المبيعات عن طريق التحقق من توفر جميع المنتجات التي يحتاجها العملاء، ومن ثم اختيار أفضل شركة شحن لتوصيل المنتج للعميل وصولًا إلى تسليم المنتج للعميل بكل كفاءة.

تواصل معنا واحصل على برنامج إدارة المبيعات المقدم من “إدارة”