في عصر تشتهر فيه الأطعمة المغلفة والمشروبات المعبأة بلاستيكيًا، وتستمع فيه لأغاني الراب والهب هوب، ويتنافس الناس على تقليل عمر الفيديوهات إلى ثوانٍ معدودة، ولا يُطيق أحد انتظار المصعد. قد يكون من الصفاقة! أن تقنع نفسك أنك تستطيع أن تحفظ عليك هدوءك، وتستمع لأم كلثوم في الصباح، كما كانت عادتك قديمًا. الحنين إلى هدوء الماضي سيبقى نوعًا من النوستاليجا الحالمة، وإذا أردت أن تعيش فعليك أن تسعى لجعل حياتك أسرع إيقاعًا، تسابق المجموع. لهذا السبب تحديدًا أخذت السرعة مكانها كمعيار لتقييم جودة الأشياء. ولهذا أيضًا تفوقت السرعة على الجودة، في استطلاعات الرأى الخاصة بخدمة العملاء.

لوقتٍ قريب كان قطاع الشركات قادرًا على الازدهار من خلال التركيز على جودة الخدمة المقدمة للعملاء، لكن هذا الأمر لم يدم طويلاً، فبينما تُعد “الجودة” نقطة انطلاق معقولة، إلا أن خدمة العملاء السريعة لها مكان محدد بدقة في الصدارة؛ فقد جاءت الاستجابة في الوقت المناسب في مرتبة أعلى من الكفاءة والمتابعة الفعالة. بشكل عام لا يتصل الناس بخدمة العملاء إلا إذا كانوا في احتياج حقيقي للمساعدة، ويكون الأمر اضطراريًا أو في حال الشكوى، وتكون الأولوية القصوى في أذهانهم هي إنهاء هذا الأمر سريعًا.

إن الإشباع الفوري الذي توفره التكنولوجيا للمستخدمين قد أدى إلى تمكينهم، وبالتالي أصبحوا يتوقعون مستوى مماثل من السرعة فى تفاعلهم مع الشركات على حد سواء، ولكن مع هذه السهولة المتزايدة للاتصال وتوقعات المستهلكين المرتفعة، فإن الشركات قد لا تصمد كثيرًا في هذا الجانب.

تقديم خدمة عملاء مميزة ليست بالأمر السهل، فمهام مثل: الاطلاع الكافي، وتهدئة العملاء، والقدرة على تذكر كافة التفاصيل، وإدراة الوقت، وأداء عدة مهام في وقت واحد، والتحلي بالهدوء، وتنفيذ الحلول، وكذلك الابتعاد عن الملل، وأخيرًا إذا أضفنا السرعة فقد يتحول الأمر إلى إعداد وجبة غداء نصف مطهوة في خمس دقائق وبمذاق مريع، الحفاظ على هذه العوامل مجتمعة ليس بالمهمة السهلة أبدًا. بعض الشركات قد تتردد في زيادة سرعة خدمة العملاء، باعتبار أن ذلك يعني التضحية بالجودة، إلا أننا في عصر التكنولوجيا هذا! لا تصمد هذه الحجة سريعًا، أنت فقط بحاجة إلى أداة تمكنك من أداء أعمالك بضغطة زر.

بشكل عام أرقام شركات “B2B” تظهر عدم الاهتمام بهذا الأمر، فقد أظهرت دراسة قامت بها هارفرد بيسنز ريفيو على2241 شركة، أظهرت أن 37% من الشركات تستجيب للعملاء في خلال ساعة، ومتوسط زمن الاستجابة الشركات 42 ساعة، كما أن 23% من الشركات لا يستجيبون على الإطلاق، و بينت الدراسة أيضًا أن الشركات التي تتواصل مع العملاء في غضون ساعة تزيد من احتمالية الاستمتاع بمحادثات ذات مغزى تتفوق كثيرًا عن الشركات التي تتواصل بعد أكثر من ساعة.

كانت الحياة أبسط عندما كان البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية هي القنوات الرئيسية لخدمة العملاء، لكن مع ظهور منصات التواصل الاجتماعي، تعطلت تلك الوسيلة ولم تعد كافية. كشف استقصاء للمشترين عام 2015 أن أكثر من 50% من المشترين يستخدمون الشبكات الاجتماعية للتواصل مع البائعين، لكن لحسن الحظ أن مبتكري هذه التطبيقات ما زالوا يدمجون ميزات خاصة يمكن استخدامها كأداة لخدمة العملاء.

بعض النصائح لزيادة سرعة الخدمة

• تفعيل الخدمة الذاتية: كما ذكرت سابقًا فإن العملاء يتصلون بك في حال الاضطرار، فأنت للأسف لم تكن الخيار الأول لهم، لذلك يُعد توفير أشياء مثل: إجابات الأسئلة الشائعة، ومقاطع الفيديو الإرشادية، التي تُعد طريقة فعالة لتقليل حجم البريد الإلكتروني والاتصال، ويمكن استخدام موارد الخدمة الذاتية لمواقع الويب وتطبيقات الرسائل ووسائل التواصل الاجتماعي. أظهرت الأبحاث أن الخدمة الذاتية الرقمية تقلل من حجم رسائل البريد الإلكتروني ويمكن الاستعانة بالأدوات والخدمات التي تقدمها قنوات التواصل الاجتماعي لتسهيل التواصل مع العملاء.

• كن استابقيًا: عن طريق التعيين التلقائي للعملاء المحتملين مع مندوب مناسب يتابع معهم. نجحت ميكروسوفت CRM في قضاء ساعات طويلة دون الحصول على إشارة تنبيه واحدة، الأمر الذي يوفر الوقت والجهد معًا.

• استخدام برامج الدردشة: لا تستطيع أي قناة خدمة عملاء أن تتنافس مع سرعة الاتصال التي تقدمها تطبيقات المراسلة. باستخدام برامج المحادثة داخل التطبيقات المختلفة، يمكنك الرد على الرسائل فورًا أو إرسال رسائل مُعدة مسبقًا تخبرهم فيها عن ساعات العمل ووقت الرد.

• ضبط إعدادات الشبكات الاجتماعية: تستطيع استخدام بعض الأدوات كأداة Helpsocial لتخصيص مشاركات التواصل الاجتماعي، فعن طريق نظام تنبيه خاص يعتمد على الكلمات الشائعة، يمكنك تحديد بعض الكلمات والمصطلحات التي تحتاج لاستجابة سريعة.

يتغير واقع خدمة العملاء مع تطور توقعات العملاء، ولضمان تطور أعمالك، فكر مليًا في كل جانب من جوانب خدمة العملاء بما في ذلك السرعة، خاصةً وأن معيار السرعة يعد من أقوى الجوانب تحديًا في المنافسة بين الشركات، مع الأخذ في الاعتبار تحول العديد من الشركات في الخدمات المالية والسيارات والتعليم والبرمجة إلى الإنترنت كوسيلة رئيسية لجلب العملاء المحتملين، حيث أظهرت الأرقام أن إنفاق الشركات على الإعلانات عبر الإنترنت بهدف توليد المبيعات آدى إلى زيادة المبيعات من 12.5 مليار دولار فى عام 2005 إلى 22.7 مليار في عام 2009.

لا تقترب من النافذة – كيف يشكل تسارع التكنولوجيا تهديدًا عليك؟. اضغط للقراءة