يبدأ ما يقرب من 81٪ من المتسوقين رحلتهم للشراء بالبحث عن المنتجات عبر الإنترنت، وحسب الإحصائيات؛ فإن مبيعات التجارة الإلكترونية هذا العام ستتجاوز 5 تريليون دولار.

مع هذا النمو الكبير في حجم التجارة تزداد المنافسة، وبالتالي تظهر العقبات والتحديات التي تتطلب رؤية واستراتيجية فريدة للتغلب عليها.

في هذا المقال نتناول أبرز معوقات التجارة الإلكترونية، مع اقتراح حلولٍ لها.

تحديات ومعوقات التجارة الإلكترونية

تهدف التجارة الإلكترونية إلى إضفاء عاملي السرعة والسهولة على العمليات التجارية، ورغم الكثير من المميزات التي تتفوق بها على التجارة التقليدية إلا أن هناك بعض التحديات التي يواجهها القائمون على تلك التجارة، والتي من أبرزها:

1- زيادة تطلعات المستهلكين

ازداد وعي المستهلكين مع تطور التكنولوجيا وزيادة الانفتاح، وبالتالي ازدادت تطلعاتهم وارتفعت توقعاتهم حول الخدمات التي يحصلون عليها، وصاروا يبحثون عن أفضل خدمةٍ مقابل أقل سعر.

ووفقًا لبحث أجرته شركة McKinsey & Company، فإن أكثر من 75٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة اتجهوا للشراء من علامات تجارية جديدةٍ بسبب عوامل القيمة والتوافر والراحة.

أيضًا، ازدياد المنافسة وتوسع عمالقة التجارة الإلكترونية مثل جوميا وغيرها جعلت الخيارات أكثر أمام العملاء، مما أدى إلى زيادة التطلعات بنسبة أكبر، وبالتالي زادت معوقات التجارة الإلكترونية للمتاجر الصغيرة.

يكمن حل هذه المشكلة في دراسة سلوك عملائك، وتحليل اتجاهاتهم، واستخدام هذه البيانات لمعرفة تطلعاتهم وتلبيتها قدر الإمكان، ومحاولة بناء علاقة بينك وبين العميل أساسها الثقة والتقدير، إذ يجب أن يشعر العملاء بالتقدير منذ اللحظة التي يبدءون فيها التعامل معك.

2- ارتفاع تكلفة الحصول على عملاء جدد

حسب الإحصائيات؛ تبلغ تكلفة الحصول على عميل جديدٍ حوالي خمسة أضعاف تكلفة المحافظة على عميلك الحالي، بالإضافة إلى أن معدل نجاح البيع للعميل القديم تقدر بحوالي 60 – 70% مقابل 5 – 20% للعملاء الجدد، لذا يعد كسب ولاء المستهلكين وتحويلهم إلى عملاء دائمين من أهم أهداف أصحاب المتاجر الإلكترونية.

ينبع الولاء من الارتباط العاطفي بين العميل والعلامة التجارية، ويجب على كل شركة بذل جهودها التسويقية نحو بناء تلك الرابطة، فهي لا تؤدي فقط إلى كسب عميلٍ دائم، بل تحول المستهلكين إلى دعاة للعلامة التجارية ومدافعين عنها.

إلى جانب ذلك، فإن ولاء العملاء عامل أساسي لنجاح الأعمال التجارية، ووجود خلل بسيط في العلاقة معه يعد من أكبر معوقات التجارة الإلكترونية التي قد تؤثر على سمعة علامتك.

لذلك عليك فهم أن العميل هو الأساس، وأن توثيق الارتباط العاطفي بينه وبين علامتك التجارية هو ضرورةٌ لنجاحها.

لكن كيف يمكنك القيام بذلك؟

يمكنك الاحتفاظ بولاء عملائك عن طريق اتباع عدد من الخطوات، أهمها:

• الحفاظ على مستوى خدمة عملاء جيدة
• البقاء على اتصال مع العملاء بالطريقة التي تناسبهم
• البحث عن تفضيلات العميل وتطوير الخدمة بما يناسبه
• تقديم الهدايا والعروض المناسبة بين الحين والآخر حسب تفضيلات العملاء
• الاستماع لاقتراحات العملاء وشكواهم ومحاولة تقديم الأفضل لهم

تساعدك هذه الخطوات على بناء علاقة وثيقة بعملائك، وكسب ثقتهم وولائهم لصالحك.

3- صعوبة جذب العملاء

تعد صعوبة عملية تحويل زائري الموقع إلى عملاء من أبرز معوقات التجارة الإلكترونية، فقد يحظى موقعك بعدد كبير من الزيارات والنقرات ومرات الظهور، لكنه لا يحقق نسبة المبيعات التي تتوقعها، وذلك للعديد من الأسباب، أهمها:

• استهدافك لفئات غير مناسبة من الجمهور
• وجود مشاكل تقنية متكررة على موقعك
• ضعف الثقة بينك وبين جمهورك
• صعوبة واجهة المستخدم وعدم مناسبتها للعملاء
• عدم ملائمة موقعك لأجهزة الهاتف المحمول

هذه الأسباب وغيرها قد تبعد العملاء المحتملين وتزيد من معوقات التجارة الإلكترونية، لذا يجب أن تفكر دائمًا من منظور المتسوقين، وتحاول بذل كل الجهود الممكنة لتحويلهم إلى عملاء.

4- المنافسة العالية

مع بدء التوجه نحو التجارة الإلكترونية ازداد نمو السوق بشكل كبير، وازدادت المنافسة بشكل أكبر، وعلى الرغم من أهمية المنافسة لأي سوقٍ تجاري إلا أنها تعد من معوقات التجارة الإلكترونية خاصة للمتاجر الصغيرة، وذلك لسببين:

الاستثمارات الضخمة

يعد دخول الاستثمارات الضخمة لهذا السوق ووجود منافسين أقوياء أحد معوقات التجارة الإلكترونية، إذ يقلل ذلك من احتمالية وصول صغار التجار للعملاء، فمثلا: دخول عملاق مثل أمازون إلى الوطن العربي واستحواذه على نسبة كبيرة من العملاء أثر بشكل كبيرٍ على المتاجر الصغيرة وقلل من فرصها في البيع والتوسع.

كثرة المعروض وعزوف الناس

ازداد عزوف الناس عن الشراء بسبب كثرة المعروض من المنتجات، فوفقًا لبعض الأبحاث التسويقية: كلما زادت المواد المعروضة على العملاء قلت احتمالية شرائهم، إذ يشعر الناس بالإرهاق والتردد بسبب كثرة الخيارات المتاحة.

على سبيل المثال: إذا أراد العميل شراء شيء بسيط مثل النظارات الشمسية فإنه سيجد مئات الخيارات المتاحة، فكيف يختار منها؟ وما الذي يزيد من احتمالية شرائه من متجرك؟

للتغلب على هذه المشكلة تحتاج إلى اتخاذ عدد من الإجراءات، منها:

• عمل تحليل شامل للمنافسين، ومعرفة كل التفاصيل الممكنة عنهم مثل: منتجاتهم وأساليبهم التسويقية وغيرها، واستخدام تلك المعلومات لتحسين
• خدماتك، وتقديم قيمة أفضل للعملاء.
• تحسين خدمة العملاء، وإعلاء قيمة العميل، وجعل رضاه هو الهدف.
• التركيز على تقديم قيمة إضافية للجمهور، وتحسين الخدمات والمنتجات بما يناسب احتياجاتهم.
• الاهتمام بالتسويق وطريقة عرض المنتجات بما يناسب الفئة المستهدفة من الجمهور.
• تقديم خدمات توصيلٍ وشحنٍ وتغليفٍ جيدة، والاهتمام براحة العميل قدر الإمكان.
• تطوير موقع الويب الخاص بمتجرك والحرص على استخدام تصميم مريح ومناسب للفئة المستهدفة.

تساعدك هذه الإجراءات وغيرها على المنافسة وكسب فئة جيدةٍ من العملاء.

5- ارتفاع مصاريف الشحن

تعد تكاليف الشحن العالية ضمن أبرز معوقات التجارة الإلكترونية، فقد تبدأ صفقتك مع عملائك بسلامٍ ويتجهون للشراء منك، لكن تقف مصاريف الشحن عائقًا أمام إتمام عملية الشراء، إذ يشعر العميل أن سعر الشحن تكلفةٌ غير مستحقة.

وعلى الجانب الآخر تجد تقديم عمالقة التجارة الإلكترونية مثل أمازون وغيرها عروض شحنٍ منخفضة جدًا، فيشعر العميل مع هذه العروض بانخفاض التكلفة عليه مما يدفعه للشراء منهم.

كصاحب متجرٍ إلكتروني؛ كيف تتغلب على هذه المشكلة دون أن تسبب لك خسائرًا مادية أو تفقدك جزءًا من عملائك؟

ابحث دائمًا عن الخيارات التي تناسب عملائك، مثل:

• توقيع عقود ثابتة مع إحدى شركات الشحن، مما يجعل التكلفة أقل.
• تجميع الطلبات وتسليمها لجميع العملاء في أيام ثابتة أسبوعيًا، إذا كان ذلك سيقلل من التكاليف عليهم.
• البحث عن شركة شحن تجمع بين الكفاءة وانخفاض التكلفة، سيكلفك البحث وقتًا وجهدًا لكن الأمر يستحق.

هذه بعض الخيارات التي تساعدك على حل هذه المشكلة، والتغلب على معوقات التجارة الإلكترونية. اجتهد في البحث عن خياراتٍ أخرى بما يناسب نوع تجارتك وتفضيلات عملائك.

6- عدم وضوح سياسات الاسترجاع والاستبدال

يسأل حوالي 60% من المتسوقين عبر الإنترنت عن سياسة الاستبدال والاسترجاع قبل اتخاذ قرار الشراء، ويتأثر قرارهم وفقًا لسياسة البائع في هذه النقطة، إذ يشعر المستهلكون أن عملية الشراء عبر الإنترنت فيها جانب كبير من المخاطرة، وضمان إرجاع المنتج عند وجود عيب به أو عدم ملائمته لهم يعطيهم إحساسًا بالطمأنينة ويدفعهم للشراء، إذ تكون المخاطرة حينها أقل.

من جانب آخر فإن سياسة الاسترجاع والاستبدال قد تكلف البائع أعباءً ماديةً أكثر، فمصاريف الشحن تكون مضاعفةً مع عدم وجود مكسب ماديٍ، وبالتالي تزداد التكلفة عليه، مما يجعل هذا العنصر يندرج تحت مظلة أبرز معوقات التجارة الإلكترونية.

يمكن للبائع اتخاذ عدد من الإجراءات لحل هذه المشكلة، أهمها:

• اتباع سياسة استرجاع مناسبة ومنصفة لكلا الطرفين؛ البائع والمشتري، وذلك مثل: أن يتحمل المشتري جزءًا من تكاليف الشحن عند عدم وجود عيب في المنتج.
• وصف البائع منتجاته بدقة، وعرض كل تفاصيلها مثل: اللون والحجم وغيرهما، مما يقلل من احتمالية إرجاع المنتج.
• عقد شراكة مع وكلاء شحن يتبعون نهج الاسترجاع المجاني.

تذكر أن سياسة الاسترجاع ستزيد من قاعدة عملائك، وإذا كان اتباعها سيزيد من التكاليف المادية عليك؛ فإن عدم اتباعها قد يكلفك خسارة عملائك، وبالتالي تؤثر على عملك، فلا تتردد في طمأنة العميل وكسب ثقته.

7- التعامل الخاطئ مع قنوات الترويج

تستلزم التجارة الإلكترونية استخدام قنوات متعددة للترويج لمنتجاتك، مما يساعدك على زيادة إجمالي إيراداتك ونسب وصولك للجمهور، إذ تظهر الأبحاث أن استخدام قنوات متعددة يزيد من معدل البيع بثلاثة أضعاف.

على الرغم من ذلك، فإن تعدد القنوات قد يصبح ضمن معوقات التجارة الإلكترونية لم يتم التعامل مع تلك القنوات بشكل صحيح.

إليك بعض النصائح لتجنب تلك المشكلة وتحقيق أكبر استفادة ممكنة من تعدد القنوات:

• اجمع بيانات عملائك من قنوات التسويق التي تستخدمها، وحلل تلك البيانات، وحدد على أساسها القنوات الأفضل أداءً وركز عليها، مع تقليل النفقات على القنوات غير المجدية.
• اجعل رسائلك التسويقية متسقة، وهويتك واحدة على جميع القنوات، إذ يساعد هذا على زيادة المعرفة والارتباط بهويتك التجارية لدى الجمهور.
• تعاون مع الشركاء المناسبين لمساعدتك على إدارة عملك عبر القنوات التسويقية. المختلفة، مما يضمن نجاح استراتيجيتك.
• استخدم نظام محاسبة سحابي يقدم ميزة قنوات البيع الموحدة Omni Channel.

اقرأ أيضًا: ؟كيف يدعم “إدارة” في نجاح التجارة الإلكترونية

8- صعوبة إدارة المخزون

تستلزم التجارة الناجحة متابعة دقيقة للمخزون، وتتضمن تلك المتابعة:

حصر أعداد المخزون لديك وإجراء تحديث مستمر له باستمرار، مما يضمن عرض منتجاتك بدقة على القنوات المختلفة، وتوفير المواد اللازمة باستمرار.
تجميع وتلبية الطلبات في كافة القنوات التسويقية، وتشمل تلك العملية تأكيد الطلب مع العميل وتعبئته وتغليفه وشحنه ومتابعة عملية الشحن حتى استلام العميل ورضاه.
وضع خطة جيدة للتعامل مع المرتجعات وكيفية سير عملية الاسترجاع، وإعادة تدوين تلك المنتجات في المخزون وحساب التكاليف المادية المنفقة.

متابعة تلك التفاصيل وحسابها بدقة يستلزم الكثير من الوقت والجهد من أصحاب المتاجر الإلكترونية، بالإضافة إلى أن أي خطأ في هذه الحسابات قد يتسبب في حدوث الخسائر.

يمكن حل هذه المشكلة في استخدام نظام محاسبي مناسب يساعدك على إدارة المخزون وإجراء التسوية المخزنية بسهولة، وإصدار العديد من التقارير التي تسهل عليك تحقيق الإدارة الفعالة، وهذا ما نوفره في “إدارة”.

9- تخلي العملاء عن سلة المشتريات

يشيع ترك العملاء لسلة المشتريات بعد ملئها، وقبل تأكيد الطلب، إذ تصل نسبة التخلي عن سلة المشتريات إلى نحو 70%، ويعد هذا من أبرز معوقات التجارة الإلكترونية، فلماذا ترتفع هذه النسبة؟

ترتفع نسبة التخلي عن سلة المشتريات لعدد من الأسباب، أهمها:

تكلفة الشحن والمصاريف الإضافية

تعد تكلفة الشحن والمصاريف الإضافية من أبرز أسباب التخلي عن سلة المشتريات، فوفقًا للإحصائيات يتخلى حوالي 60% من العملاء عن السلة لهذا السبب، إذ إن الكثير من المتاجر الإلكترونية لا توضح المصاريف الإضافية إلا في صفحة إتمام الشراء، وحينها يتفاجأ المشتري أنّ التكلفة الإجمالية أكبر من توقعاته بسبب مصاريف الشحن والضرائب وغيرها.

لذا حتى تتغلب على معوقات التجارة الإلكترونية وتقلل من هذه المشكلة أظهر لعملائك كافة المصاريف في المرحلة الأولى من عملية الشراء.

تعقيد عملية الدفع

يمل العملاء عادةً من الإجراءات المعقدة، ويفضلون البساطة والسهولة، وتعقيد عمليات الدفع وتضمينها الكثير من الخطوات قد يتسبب في تخليهم عن عملية الشراء بالكامل، إذ تصل نسبة التخلي عن سلة المشتريات بسبب عمليات الدفع المعقدة والطويلة إلى نحو 21%، مما يجعلها من أكبر معوقات التجارة الإلكترونية.

حتى تقلل هذه النسبة؛ احرص على توفير أكثر من طريقة دفع، واطلب الحد الأدنى من البيانات التي تحتاجها لإتمَام عملية الشراء، مثل: الاسم والعنوان ورقم الهاتف وغيرها من المعلومات الضرورية فقط.

فرض إنشاء حساب على المشتري

تفرض بعض المتاجر الإلكترونية على المشتري إنشاء حساب قبل إتمام عملية الشراء، ويزيد هذا الأمر من نسبة التخلي عن سلة المشتريات إلى نحو 37%، إذ يؤدي هذا إلى زيادة إجراءات عملية الشراء مما يزعج المتسوقين، بالإضافة إلى تخوف بعض العملاء من هذا الإجراء، لذا لا تجعل هذا الأمر إجباريًّا على العميل.

10- حدوث تراكمات مالية وأخطاء حسابية

تحتاج التجارة الإلكترونية لمراجعة مالية دقيقة، وذلك لتعدد الأطراف بها، فالأمر لا يقتصر على صاحب المتجر والعميل فقط، بل هناك أطرافٌ أخرى لتلك العملية، مثل: المُورد وشركة الشحن وغيرهما، مما يجعلها أكثر عرضة للأخطاء في الحسابات المالية.

حتى تتغلب على هذه المشكلة وتقلل من معوقات التجارة الإلكترونية لعلامتك؛ يمكنك تعيين محاسبٍ محترفٍ بمتجرك، أو اتباع الحل الأسهل والأقل تكلفة وهو الاستعانة بنظام محاسبي متكامل ومناسب لطبيعة نشاطك.

11- تحول المورد إلى منافس

مع انتشار المتاجر الإلكترونية اتجه كثيرٌ من الموردين إلى دخول أسواق البيع بالتجزئة كوسيلة لزيادة الأرباح، مما زاد من معوقات التجارة الإلكترونية، إذ يتبع هؤلاء الموردون سياسة حرق الأسعار، فيبيعون للمستهلكين بأسعار الجملة، وبالتالي يعاني أصحاب المتاجر ولا يستطيعون المنافسة في ظل هذه الأسعار.

يتمثل حل هذه المشكلة في:

• الاستعانة بموردين لا تتضمن استراتيجيتهم البيع المباشر للعميل.
• تقديم ميزة إضافية للعملاء غير السعر، مثل: خدمة ما بعد البيع أو غيرها، مما يساعد على نجاح متجرك وتميزه.

الخلاصة

تستمر التجارة الإلكترونية بالنمو عامًا بعد الآخر، هذا النمو يقابله الكثير من التحديَّات ويطرأ معه العديد من التغيرات، وتميزك في هذا المجال يتطلب الكثير من العمل والجهد والتحلي بالمرونة الكافية للتعامل مع هذه التغيرات، والتغلب على معوقات التجارة الإلكترونية، قد يكون الأمر صعبًا بعض الشيء؛ لكنه يستحق في النهاية.

المصادر

Top 10 eCommerce Challenges and Easy Ways to Overcome Them

The 5 Biggest Ecommerce Challenges of 2022 (According to Industry Experts)

20 Biggest Ecommerce Challenges In 2022 + Simple Solutions

11 Challenges for ecommerce in 2022

4 biggest eCommerce challenges in 2022, and how to overcome them
5 eCommerce Challenges That’ll Rule The Industry In 2022