بين الحين والأخر يحتاج أصحاب الأعمال إلى البحث عن مواطن قوتهم والتنقيب عن نقاط ضعفهم، وإذا تعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية، فتأتي مؤشرات تقييم مواقع التجارة الإلكترونية في المقدمة كخير دليل يرشدك عليهما.

وتيسيرًا عليك، ذكرنا لك في هذا المقال أكثر من 50 مؤشرًا للأداء الرئيسي لتقييم تلك المواقع، لذا تابع معنا.

ما هو مؤشر الأداء؟

يشير هذا المصطلح إلى إحدى الأدوات التي يمكن استخدامها لقياس وتقييم أداء العمل على المدى الطويل، ويستخدم أيضًا لقياس التقدم الذي تم إحرازه في عملية معينة.

ماذا يعني مؤشر الأداء الرئيسي KPI؟

يشير اختصار KPIs إلى مصطلح Key Performance Indicators وهو مقياس للأداء، قابل للقياس الكمي لتحقيق هدف معين.

يوفر مؤشر الأداء الرئيسي أهدافًا ليتم تحقيقها، ومعالمًا لقياس التقدم، ورؤى تساعد الأشخاص في المؤسسات والشركات لاتخاذ قرارات أفضل، ما يدعم المضي قدمًا نحو التقدم.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم مواقع التجارة الإلكترونية

تتنوع مؤشرات الأداء الرئيسية فتشمل عدة أنواع لكل منها غرض معين تهدف إلى تحقيقه، من أبرزها:

أولًا: تقييم مواقع التجارة الإلكترونية عن طريق مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات

إن من أولى مؤشرات نجاح التجارة الإلكترونية، هو زيادة المبيعات، ويتم تقييم ذلك من خلال عدة دلائل من أهمها:

1- متوسط قيمة الطلب – Average Order Value

هو عبارة عن متوسط قيمة طلبات العميل، أي المبلغ الإجمالي للنقود التي ينفقها العملاء في المتوسط. على سبيل المثال، إذا أنفق عميل 5 دولارات، وأنفق عميل آخر 10 دولارات، فإن متوسط قيمة الطلب هي 8 دولارات.

تساعد معرفة متوسط قيمة الطلب على معرفة سلوك المستهلك وعلام ينفق نقوده من منتجات شركتك، كلما زادت قيمة AOV زادت قيمة الإيرادات الخاصة بعملك.

يمكن حسابها عن طريق: الإيرادات ÷ عدد الطلبات.

2- تكرار الشراء – Purchase Frequency

تكرار الشراء هو وسيلة مثالية لتقييم مواقع التجارة الإلكترونية ونجاحها، وهو عبارة عن عدد المرات التي يشتري فيها العميل خدمة أو سلعة من متجرك في فترة زمنية محددة.

يساعد هذا المؤشر على فهم سلوك المشتري، وخاصة العملاء المخلصين لعلامتك التجارية، فتستطيع استهدافهم بطريقة أوفر من العملاء الجدد، فهم مصدر تسويق لشركتك من خلال دفاعهم عنها أو من خلال جلب العملاء الآخرين.

وكلما زاد معدل تكرار الشراء زاد معدل أرباح المبيعات، يتم حساب هذا المعدل عن طريق: عدد الطلبات ÷ عدد العملاء.

3- معدل التحويل – (Conversion Rate (CR

هو مقياس تجاري لقياس النسبة المئوية لزوار موقع الويب الذين يكملون إجراءً مطلوبًا منهم على الموقع CTA من إجمالي عدد الزيارات الكلية للموقع.

فإذا كان عدد الزيارات 100 شخص، ومن قاموا أتموا الإجراء هم 20 شخص فهذا يعني أن معدل التحويل 20%. ويمكن أن تتضمن الإجراءات المطلوبة اشتراك زائر في موقع الويب أو طلب عرض توضيحي أو شراء أو التسجيل في أحد البرامج المقدمة على الموقع.

ويدل مؤشر معدل التحويل أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية على عدة نقاط منها:

• تحليل حجم المبيعات التي يمكن للموقع تحقيقها
• معرفة وقت الذروة لزيارات الموقع
• معرفة ملفات تعريف العملاء
• معرفة المنتجات الأكثر مبيعًا
• تتبع رسائل البريد الإلكتروني

ويمكن قياس معدل التحويل عن طريق: (عدد الإجراءات المطلوبة التي أتمها الزائرون ÷ عدد الزائرين) × 100

4- معدل الشراء المتكرر – (Repeat Purchase Rate (RPR

يقيس هذا المعدل النسبة المئوية للعملاء الذين يعودون للشراء من علامة تجارية معينة مرة أخرى. ويُستخدم كوسيلة مساعدة لمعرفة ولاء العملاء، وطريقة للحصول منهم على البيانات التي تساعد على تحسين قرارات المبيعات والتسويق الخاص بالشركة.

ويمكن قياس معدل الشراء المتكرر عن طريق: (عدد المشتريات من العملاء المتكررين ÷ إجمالي عدد المبيعات)

5- الوقت بين عمليات الشراء – Time Between Purchases

هذا النوع من المؤشرات يساعد في تقييم مواقع التجارة الإلكترونية بواسطة معرفة الوقت المنقضي بين كل عملية شراء والأخرى، ويساعد ذلك على:

• معرفة من يستغرق وقتًا قليلًا بين كل عملية شراء والأخرى واستهدافهم بطريقة أقل تكلفة.
• إنشاء حملات تسويقية أكثر كفاءة لحث العملاء على الشراء مرة أخرى.
• إنشاء حملات تسويقية ملائمة لسلوك كل عميل.

ويتم قياس الوقت بين عمليات الشراء عن طريق: عدد أيام السنة 365 ÷ تكرار الشراء

6- الإيرادات لكل زائر – Revenue Per Visitor

هي عبارة عن مؤشر لقياس الأموال المتولدة في كل مرة يزور فيها أحد العملاء الموقع الخاص بك، وتعد ذات أهمية، لأنها توضح صحة الموقع الخاص بك على الإنترنت ويساعد هذا المؤشر على:

• زيادة إيرادات الشركة أو المؤسسة.
• تحديد مدى فعالية مسار مبيعاتك.
• تقييم جهود اكتساب العملاء.

ويمكن حساب معدل إيرادات كل زائر عن طريق: إجمالي الإيرادات المكتسبة خلال فترة زمنية معينة ÷ عدد الزوار في نفس تلك الفترة.

6- تكلفة اكتساب العملاء (Customer Acquisition Cost (CAC

يعد هذا المؤشر من أهم المؤشرات التي تساعد على تقييم ما تنفقه المؤسسة لاكتساب عملاء جدد، فتكلفة اكتساب العميل هي أفضل تقدير تقريبي للتكلفة الإجمالية لاكتساب عميل جديد.

تتضمن تلك التكلفة بشكل عام أشياء كثيرة مثل: تكاليف الإعلان، ورواتب المسوقين، وتكاليف مندوبي المبيعات، وغيرها من المجهودات التي تستهدف اكتساب العملاء.

وتساعد تكلفة اكتساب العملاء أثناء عملية تقييم مواقع التجارة الإلكترونية في تقييم:

• تقييم فعالية الطرق والأساليب التي تقنع العميل بالشراء.
• التكلفة الإجمالية للمبيعات
• التكلفة الإجمالية للتسويق

ويتم حساب تكلفة اكتساب العملاء عن طريق: إجمالي تكلفة المبيعات والتسويق ÷ عدد العملاء المكتسبين.

7- معدل دوران المخزون – Inventory Turnover

هذا المؤشر عبارة عن نسبة مالية تستخدم لقياس مدى كفاءة الشركة في إدارة مخزونها، ويمكن من خلاله حساب عدد المرات التي باعت فيها الشركة مخزونها.

إذا كانت نسبة معدل دوران المخزون مرتفعة، فإن ذلك يشير إلى أن السلع الموجود في المخازن تٌباع بسرعة، وأن الشركة معدل مبيعاتها عالية.

وقد يشير ذلك أيضًا إلى أن البضائع الموجودة في المخازن غير كافية، مما يسبب الخسارة للشركة، لأنها قد تفقد جزءًا من عملائها الذين يرغبون في الحصول على منتجات معينة.

أما إذا كانت نسبة قياس دوران المخزون قليلة فإن ذلك يدل على ضعف المبيعات أو زيادة المنتجات في المخازن، ويمكن قياس معدل دوران المخزون عن طريق: تكلفة البضاعة المباعة ÷ متوسط المخزون

8- القيمة الدائمة للعميل – (Customer Lifetime Value (CLV

يشير إلى القيمة التي تحصل عليها الشركة من بقاء العميل، أي إجمالي الأموال المتوقع أن ينفقها العميل على منتجات الشركة أو خدمات المؤسسة طوال فترة وجوده كمشتري.

يساعد هذا المؤشر في عدة أجزاء من أهمها:

• اتخاذ قرارات أفضل بشأن تكاليف اكتساب العملاء.
• معرفة أنواع المنتجات التي يحتاجها العملاء.
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء.
• زيادة الربحية.

ويمكن قياس القيمة الدائمة للعميل عن طريق: متوسط قيمة الشراء × عدد مرات شراء العميل × المدة المتوقعة للاحتفاظ بالعميل.

على سبيل المثال لو اشترك العميل في خدمة ثمنها 20 دولار شهريًا، وكان متوسط اشتراكه بها 4 سنوات فستكون تكلفة بقاء العميل هي: 20$ ×12 شهر ×4 سنوات= 960 دولار.

9- سلة التسوق المهجورة – (Shopping Cart Abandonment Rate (CAR

يشير مصطلح سلة التسوق المهجورة إلى تخلي العميل عن عربة التسوق قبل إتمام عملية الشراء، ولذلك سٌمّيت بعربة التسوق المهجورة لأن العميل يهجرها وبذلك لا تتم عملية الشراء.

ويحدث التخلي عن عربة التسوق بسبب:

• عدم وجود خيارات الدفع وكيفية الدفع على الموقع
• رغبة بعض العملاء في التصفح فقط لا الشراء.
• انعدام الثقة في العلامة التجارية
• تكاليف الشحن المرتفعة
• مشكلات الموقع الفنية
• تعقيد تفاصيل الموقع

ويساعد معرفة معدل التخلي عن عربة التسوق أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية على:

1. تقديم عروض شحن مجانية من فترة للأخرى لتحفيز العملاء على الشراء.
2. عمل عروض ترويجية محدودة بالوقت وتخلق شعور بالإلحاح للشراء.
3. تقديم خصومات وأكواد خاصة للعملاء الدائمين.
4. معرفة نقاط ضعف العلامة التجارية وتقويتها.
5. حل مشكلات الموقع التقنية.

ويتم قياس معدل التخلي عن عربة التسوق عن طريق: 1 – (إجمالي عدد عمليات الشراء المكتملة ÷ عدد عربات التسوق على الموقع) × 100.

10- الربح الإجمالي – Gross Profit

يستخدم مصطلح إجمالي الربح في تقييم مواقع التجارة الإلكترونية لقياس مدى كفاءة المؤسسة في استخدام العمالة والإمدادات لتصنيع السلع أو تقديم الخدمات للعملاء، وتساعد معرفة إجمالي الربح على فهم:

• التكاليف اللازمة لتوليد الإيرادات
• حجم الإيرادات مقابل تلك التكاليف.

ويمكن حساب الربح الإجمالي عن طريق: صافي المبيعات – تكلفة السلع المباعة.

11- هامش صافي الربح – Net Profit Margin

هو عبارة عن نسبة إجمالي إيرادات المبيعات بعد خصم النفقات والتكاليف. وكلما ارتفع هامش صافي الربح دل ذلك على كفاءة الشركة في توليد الأرباح بشكل عام، وأنها تسعر منتجاتها بشكل صحيح.

 

ويمكن قياس معدل هامش صافي الربح عن طريق: (الربح الإجمالي ÷ الإيرادات) × 100.

12- معدل انحسار المستخدمين – Churn Rate

يشير هذا المصطلح إلى مقياس أداء الخدمة المقدمة من الشركة أو المؤسسة وموقف العميل منها، وأثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية يسعى أصحاب الأعمال إلى خفض نسبة هذا المعدل، لأنه كلما كانت نسبة إلغاء العملاء للاشتراك في الخدمات منخفضة دل ذلك على رضاهم واقتناعهم بها.

وتساعد معرفة الـ Churn Rate على عدة أمور من أهمها:

• تشخيص المشاكل التي يعاني منها العملاء والشركة.
• التأكد من استقرار الخدمات ورضا العملاء عنها.
• إجراء تغييرات في الخدمات المقدمة لتطويرها.
• تحديد سير الخدمة نحو النجاح أو الفشل.
• يٌعد مؤشر للمحافظة على العملاء.
• دراسة سلوك العميل.
• قياس جودة الخدمة.

ويمكن قياس معدل انحسار المستخدمين عن طريق: (العملاء المفقودين في فترة زمنية ÷ إجمالي عدد العملاء) × 100

ثانيًا: تقييم مواقع التجارة الإلكترونية عن طريق مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق

من الأسباب الرئيسة لنجاح شركة أو مؤسسة ما هو نجاح تسويقها، ولتقييم هذا النجاح يمكن اتباع عدة مؤشرات من أبرزها:

13- حركة مرور الويب – Website Traffic

هي عبارة عن عدد المستخدمين الذين يزورون موقعًا إلكترونيًا معيّنًا. وتقاس عادةُ بعدد الزيارات التي يُطلق عليها أحيانًا اسم “جلسات” أو Sessions، وهي طريقة شهيرة لتقييم مواقع التجارة الإلكترونية وفعاليتها عبر الإنترنت في جذب الجمهور.

إن معرفة ومتابعة حركة مرور الويب تساعد أصحاب الأعمال على:

• تحسين تجربة المستخدم
• معرفة سلوك العملاء
• تكثيف جهود التسويق
• تحسين أداء الموقع

ويمكن معرفة حركة مرور الويب من خلال عدة أدوات مجانية من أهمها:

• Sitechecker Pro
• UberSuggest
• SimilarWeb
• SERanking
• SEMRush
• WebCEO
• SerpStat

14- متوسط الوقت الذي يقضيه الزائر على الموقع – Average Session On Website

هو متوسط الوقت الذي يقضيه الزوار على الموقع الخاص بك من لحظة دخولهم إليه حتى لحظة مغادرتهم. ويمكن أن يكون ذلك مصدرًا لمعرفة بعض المعلومات الهامة أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية كمعرفة إذا ما كانت هناك مشاكل في سرعة التحميل أو في قابلية الاستخدام أو حتى في الخدمات المقدمة للعملاء.

ويمكن تحديد متوسط الوقت الذي يقضيه الزائر على الموقع من خلال: إجمالي الوقت المنقضي عبر الجلسات ÷ عدد الجلسات.

ملاحظة: متوسط الوقت الجيد للزائر على الموقع من 2:3 دقائق

15- عدد الصفحات في الجلسة – Pages Per Session

يشير هذا المصطلح إلى متوسط عدد الصفحات على موقع الويب الخاص بك، والتي يصل إليها المستخدمون في كل جلسة، إذ يعد الحصول على متوسط عدد صفحات مرتفع في الجلسة دليلًا على أن الزائر لموقعك مهتمًا باستكشاف الخدمات التي تقدمها

على سبيل المثال، إذا احتاج العميل إلى النقر عدة مرات للوصول إلى كتالوج المنتج أو إضافة منتجات إلى عربة التسوق الخاصة به، فهذا مؤشر لزيادة عدد الصفحات، ويتم معرفة عدد الصفحات التي يصل إليها الزائر من خلال: عدد مشاهدات الصفحة ÷ إجمالي عدد الزيارات.

16- تكلفة التحويل – Cost Per Conversation

هي عبارة عن مؤشر من مؤشرات الأداء الرئيسية في تقييم مواقع التجارة الإلكترونية عندما يتعلق الأمر بقياس عدد الموارد التي يتم إنفاقها لاكتساب العملاء، فهي عبارة عن إجمالي المبلغ المدفوع للإعلان على الإنترنت لاستهداف عملاء جدد،

17- معدل الدفع بالنقرة – Pay Per click

يشير مصطلح الدفع بالنقرة إلى نظام تعلن فيه الشركة عن منتجاتها وخدماتها على موقع الويب الخاص بشخص آخر، وتدفع لمالك الموقع في كل مرة ينقر فيها شخص ما على الإعلان.

 

ومتابعة نظام معدل الدفع بالنقرة يساعد على معرفة نجاح إعلانات الشركة أو المؤسسة وإقبال العملاء على منتجاتها.

18- – نسبة النقر إلى الظهور – Click Through rate

يعبر هذا المصطلح عن معدل نقر مشاهدي الإعلانات عليها، وهو مقياس لمعرفة إذا ما كانت الإعلانات تجذب انتباه المشاهد وتحثه على الضغط عليها وتحقق الهدف المرغوب أم لا

 

ويتم حساب نسبة النقر إلى الظهور عن طريق: إجمالي عدد مرات ظهور الإعلان ÷ إجمالي عدد مرات النقر على الإعلان.

19- معدل التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي – Social Media Engagement Rate

يمكن قياس معدل التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية لمعرفة مقدار الاهتمام الذي يكسبه محتوى الشركة أو المؤسسة، ومقدار الوصول للمتابعين وحجم الجمهور.

يمكن قياس ذلك عن طريق معرفة:

• نسبة النقر للظهور
• عدد مرات الحفظ
• ردود الأفعال
• المشاركات
• المكالمات
• الإعجابات
• التعليقات
• التغريدات
• الرسائل

وتستطيع قياس معدل التفاعل الاجتماعي في كل وسيلة من وسائل التفاعل الاجتماعي من خلال قسم التحليلات الموجود في كل منصة من هذه المنصات.

20- متوسط موضع الإعلان – Average Ad Position

هو عبارة إحصائية تصف كيفية ترتيب إعلانك عادةً مقابل الإعلانات الأخرى، وموضع ظهور الشركة من خلال عمليات البحث على الإنترنت.

معرفة متوسط موضع الإعلان الخاص بك أو المحتوى التابع لشركتك بشكل عام سيساعدك على معرفة ما أنت بحاجة لتحسينه، ومن هم المنافسون، وغيرهما من الأمور التي تساعد في كسب عملاء جدد.

21- معدل الارتداد – Bounce Rate

يشير معدل الارتداد إلى النسبة المئوية للزوار الذين يقرّرون المغادرة دون تكملة المحتوى الخاص بك، ويساعد هذا المؤشر على معرفة وتحليل سلوك المستخدم، وملاحظة المشكلات التي يواجهها العملاء أثناء التواجد على الموقع.

يتم قياس معدل الارتداد عن طريق: عدد الزوار الخارجين من الموقع ÷ العدد الكلي للزوار.

22- الرسائل النصية للمشتركين – Texting Subscribers

تستطيع الشركات من خلال الرسائل النصية التواصل مع عملائها وإرسال كافة التحديثات والعروض وغيرها لهم، وتتبع تلك الرسائل لمعرفة إذا ما نجحت هذه الطريقة مع الفئة المستهدفة أم لا، وهل نحتاج إلى تغييرها أم نستمر عليها.

23- نسبة النقر إلى الظهور – Click Through rate

يعبر هذا المصطلح عن معدل نقر مشاهدي الإعلانات عليها، وهو مقياس لمعرفة إذا ما كانت الإعلانات تجذب انتباه المشاهد وتحثه على الضغط عليها وتحقق الهدف المرغوب أم لا.

 

ويتم حساب نسبة النقر إلى الظهور عن طريق: إجمالي عدد مرات ظهور الإعلان ÷ إجمالي عدد مرات النقر على الإعلان.

24- عائد الاستثمار التسويقي – ROI

هو عبارة عن مقياس للتعبير عن القيمة المصروفة على استثمار الأعمال والقيمة التي تم الحصول عليها كعائد، ويُستخدم هذا المؤشر لقياس الأرباح التي تم الحصول عليها من حملات التسويق.

كلما زاد العائد كان ذلك وسيلة لمعرفة مدى نجاح الموقع الإلكتروني، ومعدل زيادة عدد العملاء، وإقبالهم على شراء المنتجات أو الخدمات المعروضة عليه.

ويمكن قياس قيمة عائد الاستثمار التسويقي من خلال: (صافي الربح ÷ قيمة الاستثمار)× 100

25- قرب العلامة التجارية – Brand affinity

يشير قرب العلامة التجارية إلى العلاقة العاطفية بين العملاء والشركة وما تقدمه، ويظهر هذا المصطلح عندما يشارك العميل من حوله بمنتجات هذه الشركة والتوصية بها.

يساعد تتبع قرب العلامة التجارية على معرفة المنتجات ذات الجماهيرية لعمل عروض أكثر وتسويقها بشكل أفضل، ومعرفة المنتجات والخدمات غير المرغوبة وتحسينها.

26- عدد وجودة تقييمات المنتج – Number And Quality Of Product

من أهم وسائل تقييم مواقع التجارة الإلكترونية هي تقييمات المنتج أو الخدمة المقدمة على هذه المواقع، إذ تعد دليلًا اجتماعيًا قويًا لتحسين ظهور الموقع في محركات البحث وشهرته، وتساعد أيضًا على معرفة نقاط الضعف والقوة الخاصة بالشركة والعمل عليها للتحسين والتطوير.

27- معدل نمو المشتركين – Subscribers Growth Rate

كلما زاد عدد المشتركين في الموقع الخاص بك، دل ذلك على نمو قيمة عملك وتجارتك، فيساعد هذا المؤشر على الاستفادة من قائمة المشتركين في الموقع عن طريق عمل حملات تسويقية عبر البريد الإلكتروني لاستهدافهم بشكل أكبر وإرسال العروض والتخفيضات وغيرها.

وبذلك يصبح مقياسًا أساسيًا يمكن الاعتماد عليه في التنبؤ بتوليد الإيرادات في المستقبل.

28- معدل الاحتفاظ بالعملاء – Customer Retention Rate

هو عبارة عن النسبة المئوية للاحتفاظ بالعملاء، أي عدد العملاء الذين يتم الاحتفاظ بهم كعملاء متكررين في فترة زمنية معينة، ويساعد التعرف على هذا المعدل أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية على:

• خفض التكاليف، فالتسويق للعملاء المتكررين يعد أقل تكلفةً من التسويق للعملاء الجدد.
• اكتساب سفراء للشركة أو العلامة التجارية.
• زيادة متوسط قيمة طلبات العميل
• تضاعف الأرباح

29- معدل فتح البريد الإلكتروني – Email Open Rate

يعد معدل فتح رسائل البريد الإلكتروني من أكثر المؤشرات التي تساعد في تقييم مواقع التجارة الإلكترونية، إذ تدل على اهتمام العميل بما تقدمه من خدمات ومنتجات.

يمكن استغلال هذا المؤشر في عمل حملات تسويقية على البريد الإلكتروني لاستهداف العملاء المتكررين وأيضًا لاستهداف عملاء جدد.

ويمكن معرفة معدل فتح البريد الإلكتروني من خلال: (إجمالي عدد مرات فتح البريد ÷ إجمالي عدد رسائل البريد الإلكتروني المرسلة بنجاح) × 100

30- نسبة النقر إلى الظهور عبر البريد الإلكتروني – Email CTR

وهذا المؤشر يعبر عن المستخدمين الذين شاهدوا محتوى البريد الإلكتروني الخاص بك لديهم، ومعدل نقراتهم على الإجراء المطلوب داخل هذا المحتوى.

ويمكن قياس نسبة النقر إلى الظهور عبر البريد الإلكتروني عن طريق: (عدد النقرات ÷ عدد رسائل البريد الإلكتروني المفتوحة) × 100

ثالثًا: تقييم مواقع التجارة الإلكترونية عن طريق مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

خدمة العملاء هي وسيلة مثالية لمعرفة رضا العميل عن خدمات ومنتجات الشركة، وعن طريقها يستطيع رجال الأعمال تقييم جودة أعمالهم، ومن أهم مؤشراتها:

31- صافي نقاط الترويج – Net Promoter Score

يُستخدم لقياس ولاء العملاء للشركة ورضاهم عن منتجاتها وخدماتها، واستعدادهم للتوصية بها إلى أشخاص آخرين.

يتم حساب صافي نقاط الترويج من خلال طرح سؤال واحد على العملاء على درجات من 0 إلى 10 عبارة عن: “ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج / الشركة صديق أو زميل؟”

وتساعد نتائج هذا المؤشر خلال تقييم مواقع التجارة الإلكترونية على:

• تقييم مستوى رضا العملاء
• تحسين الخدمة أو المنتج
• زيادة رضا العملاء
• دعم العملاء

32- متوسط وقت الحل – Average Resolution Time

يستخدم في تقييم مواقع التجارة الإلكترونية لمتابعة الوقت الذي يستغرقه فريق الدعم في حل مشكلات العملاء، وتساعد متابعة متوسط حل الشكوى للعميل على:

• تحسين المنتج والخدمة ومعرفة نقاط ضعفهما والعمل عليها.
• تحسين السياسات والإجراءات لجعل العمل أكثر سلاسة.
• تعزيز التواصل مع العملاء.
• تعزيز رضا العملاء.

ويمكن حساب متوسط حل الشكوى عن طريق: (عدد الشكاوي المقدمة لخدمة العملاء – إجمالي عدد الطلبات التي لم يتم حلها) ÷ إجمالي عدد الطلبات التي تم حلها.

33- وقت الاستجابة الأولى – First Response Time

وقت الاستجابة الأولى هو مؤشر رئيسي آخر لخدمة العملاء الجيدة التي تدل على نجاح العمل أثناء عملية تقييم مواقع التجارة الإلكترونية، وهو مقياس لعدد الدقائق أو الساعات أو الأيام التي تنقضي بين وقت إرسال العميل لشكوى أو طلب معين ووقت استجابة خدمة العملاء.

وتساعد معرفة وقت الاستجابة الأولى على تحسين تجربة العميل وزيادة رضاه عن الشركة وما تقدمه، ويمكن قياس متوسط الوقت عن طريق: إجمالي عدد الشكاوي التي تم حلها ÷ الوقت التي تم خلاله حل هذه الشكاوي.

34- التقييمات – Reviews

التقييمات عبارة عن مؤشر أداء أساسي يجب تتبعه كجزء من استراتيجية تقييم مواقع التجارة الإلكترونية للتحقق من عدد المراجعات التي تحصل عليها علامتك التجارية ومنتجاتك وجودة التعليقات التي تتلقاها الشركة.

35- معدل الاسترجاع – Return Rate

معدل الاسترجاع عبارة عن مؤشر لمشكلة أساسية في طريقة التسويق لمنتجاتك وخدماتك، وهو استرداد الأموال وإرجاع المنتج للشركة. إذا كان معدل الاسترجاع مرتفعًا فإن ذلك يدل على أنك لا تحقق توقعات العملاء لعلامتك التجارية، أو أن المنتجات تصل في ظروف سيئة تتسبب في رفض المنتج أو الخدمة.

 

ويمكن قياس معدل الاسترجاع عن طريق: (البضائع التي تم إرجاعها ÷ البضائع المباعة)× 100.

36- معدل النجاح – Hit Rate

هو عبارة عن عدد المبيعات الناتجة من عدد زيارات العملاء لأقسام المبيعات أو الاستفسارات الواردة لها، ويتم التعبير عن هذا المعدل بتحديد عدد مبيعات المنتج مقارنةً بعدد اتصالات العملاء لشراء هذا المنتج.

ونستطيع من خلال هذا المؤشر معرفة مدى نجاح خدمة العملاء الخاصة بالشركة وفعاليتها في جذب المشترين أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية، ويمكن قياسه عن طريق: عدد المبيعات ÷ عدد العملاء الذين سألوا عن هذا المنتج.

37- المشكلات النشطة – Active Issues

من أهم مؤشرات خدمة العملاء التي يمكن أخذها في الاعتبار أثناء تقييم المواقع الإلكترونية هي المشكلات النشطة التي يتم تسجيلها لدى خدمة العملاء.

وكلما كان معدل المشكلات النشطة مرتفعًا أخبرنا ذلك بوجود مشكلات في خدمة العملاء وسرعة التواصل معهم، ووجود مشكلات أيضًا في المنتج أو الخدمة المقدمة، ولذلك تكثر الشكاوي وتزداد المشكلات.

38- المشكلات التي تم حلها – Resolved Issues

يعد هذا المؤشر من المؤشرات التي يغفل عنها كثير من أصحاب الأعمال أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية ولكنه لا يقل أهمية عن غيره من المؤشرات الرئيسية، وذلك لأن النظر في المشكلات التي تم حلها سيساعد على:

• مساعدة فريق التسويق على إنشاء حملات تسويقية تشير لكيفية حل تلك المشكلات من خلال الشركة.
• معرفة المشكلات الأكثر شيوعًا ومدى نجاح فريق خدمة العملاء في حلها
• تحسين التقييمات الخاصة بالعلامة التجارية.

39- معدل التخلي عن المكالمات – Abandoned Call Rate

يساعد تتبع معدل التخلي عن المكالمات بشكل كبير أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية على تزويد الشركة بمعلومات تتعلق بعادات العملاء، ويمكن أن يكون أيضًا مؤشرًا عن مستوى رضاهم أو سخطهم من خدمة العملاء، فيدل هذا المصطلح على نسبة المكالمات الهاتفية التي يجريها العميل للتواصل مع خدمة العملاء، ولكنه يتخلى عنها قبل التحدث إلى أحد الوكلاء.

ومعرفة معدل التخلي عن المكالمات يساعد على معرفة متوسط أوقات الانتظار التي يقضيها العميل للوصول إلى أحد وكلاء خدمة العملاء، وكلما زاد الوقت زاد معدل التخلي عن المكالمات وأصبح ذلك مؤشرًا لضعف خدمة العملاء لأن الناس سئموا انتظار المساعدة وقطعوا الاتصال قبل الوصول إلى وكيل.

ويمكن قياس معدل التخلي عن المكالمات عن طريق: عدد المكالمات التي تم التخلي عنها ÷ إجمالي عدد المكالمات الكلية.

40- رسائل معاودة الاتصال – Callback Messaging

عبارة عن ميزة تمكّن المتصلين المنتظرين في قائمة الانتظار من ترك رسالة أو إدخال رقم هاتف لمعاودة الاتصال لاحقًا من قِبل أحد الوكلاء.

يساعد التعرف على عدد رسائل معاودة الاتصال أصحاب الأعمال على تحسين جودة خدمة العملاء ومحاولة حل المشكلات لتقليل عدد تلك الرسائل.

رابعًا: تقييم مواقع التجارة الإلكترونية عن طريق مؤشرات الأداء الرئيسية للتصنيع

تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية للتصنيع على معرفة كيفية نجاح عمليات الإنتاج والتصنيع والتوريد وغيرها، وبذلك فإنها تصب في مصلحة نجاح تقييم مواقع التجارة الإلكترونية عن طريق توضيح أوجه كفاءة العمل ونجاحه، وما هو بحاجة إليه للتحسين والتطوير، ومن أوضح تلك المؤشرات:

41- وقت دورة التصنيع – Manufacturing Cycle Time

يتيح مؤشر تقييم مواقع التجارة الإلكترونية هذا على معرفة الوقت المستغرق في العمل على عنصر من مرحلة المواد الخام إلى مرحلة المنتج النهائي، وتساعد معرفة وقت دورة التصنيع على:

• تقليل وقت دورة التصنيع لتلبية احتياجات العملاء
• الحفاظ على جودة المنتج
• تحسين التصنيع الحالي
• تحسين الإنتاجية

42- الفعالية الشاملة للمعدات – Overall Equipment Effectiveness

يدل هذا المؤشر على مدى الكفاءة والفعالية للمعدات المستخدمة في عملية التصنيع، وأثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية نحتاج للتعرف على جودة معدات العمل لأنها تساعد على:

• قابلية التوسع وزيادة العمل إذا كانت المعدات في أفضل حالاتها
• تقليل تكاليف إصلاح الآلات
• تقييم مستوى أداء العمل
• زيادة الجودة العملية

43- العائد – Yield

يمثل العائد مؤشرًا رئيسيًا لمعرفة عدد المنتجات التي تم تصنيعها والفائدة أو الأرباح المستلمة نتيجة بيع تلك المنتجات والخدمات.

ويمكن استخدام هذا المؤشر لإدارة الموارد وتحسين العمليات وقياس الأداء بشكل عام لمراقبة فعالية العمل وإذا ما تحققت النتائج المتوقعة أم لا وهذا يسهم بشكل كبير في تقييم مواقع التجارة الإلكترونية.

44- فعالية العمل الإجمالية – Overall Labor Effectiveness

تعد فعالية العمل الإجمالية (OLE) أحد مؤشرات الأداء الرئيسية الفعالة في تقييم مواقع التجارة الإلكترونية التي تقيس استخدام القوى العاملة وأدائها وجودتها وتأثيرها على الإنتاجية.

ويمكن قياسها عن طريق: (ساعات العمل الرسمية ÷ إجمالي ساعات الإنتاج) × معدل الإنتاجية %.

45- عائد المرة الأولى – First Time Yield

عائد المرة الأولى هو عبارة عن عدد المنتجات التي تمر دون عيوب في المحاولة الأولى من عملية تصنيعها، وتساعد معرفة عائد المرة الأولى على معرفة المنتجات التي بحاجة إلى التحسين ومعرفة المنتجات التي ليست بحاجة إلى التعديل فيزيد ذلك من كفاءة العمل وسرعة أدائه، مما يصب في مصلحة تقييم مواقع التجارة الإلكترونية، ومدى نجاحها.

ويمكن حساب عائد المرة الأولى عن طريق: عدد المنتجات التي تمر دون عيوب من أول مرحلة ÷ العدد الإجمالي للمنتجات التي تم تصنيعها.

46- عدد أحداث أو حوادث عدم الامتثال – Number of Non-Compliance Events or Incidents

من مؤشرات الأداء الرئيسية للتصنيع هي أحداث عدم الامتثال التي تؤثر بشكل كبير في تقييم مواقع التجارة الإلكترونية.

تقع هذه الحوادث عندما تتمرد الشركات الإلكترونية على مجموعات اللوائح والتراخيص والسياسات التي يجب على المؤسسات الامتثال إليها، لذا يجب التأكد من أن الشركة تعمل وفق الإرشادات الإلزامية حتى يسير العمل بأفضل شكل ومن ثمّ الابتعاد عن المشكلات أو التقييمات السلبية.

47- تباين حجم الإنتاج – Production Volume Variance

تباين حجم الإنتاج عبارة عن إحصائية تستخدمها الشركات أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية لقياس تكلفة إنتاج السلع مقابل التوقعات التي تنعكس في الميزانية، أي يقارن التكاليف العامة الفعلية لكل وحدة تم تحقيقها بالتكلفة المتوقعة أو المدرجة في الميزانية.

48- تكلفة التصنيع لكل وحدة – Manufacturing Cost Per Unit

من الهام جدًا أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية معرفة التكلفة الإجمالية المرتبطة بتصنيع منتج على أساس كل وحدة، وما الذي احتاجه هذا المنتج ليصبح على شكله الحالي، لأن ذلك هو ما سيساعدنا على تسعير المنتج بشكل صحيح، وعرضه على الموقع.

ويمكن قياس تكلفة التصنيع لكل وحدة: إجمالي تكلفة التصنيع ÷ عدد الوحدات المنتجة

49- معدل العمل الإضافي – Overtime Rate

يقارن هذا المقياس أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية مقدار العمل الإضافي الذي يقوم به الموظفون بمقدار الساعات الرسمية.

يساعد هذا المؤشر على تحديد أوجه القصور في العمل أو تقرير إذا ما كان هناك مشكلات بسبب قلة أعداد الموظفين وهل الشركة بحاجة إلى عاملين جدد أم لا، وبذلك سيتم تقييم جودة العمل واحتياجاته والسعي إلى تحسينه.

ويمكن قياس معدل العمل الإضافي: (ساعات العمل الإضافي ÷ الساعات الرسمية) × 100

50- التسليم في الوقت المحدد – On-Time Delivery

قد يتغاضى البعض عن هذا المقياس ولكنه من أهم المؤشرات التي تساعد على تقييم مواقع التجارة الإلكترونية، فالتسليم في الوقت المحدد يرفع من كفاءة العمل وجودته، وبالتالي زيادة رضا العميل عن العلامة التجارية، وزيادة توصية هذا العميل لعلامتك وموقعك التجاري.

ويمكن قياس معدل التسليم في الوقت المحدد عن طريق: (عدد المنتجات التي تم تسليمها في الوقت المحدد ÷ عدد المنتجات الكلية التي تم تسليمها) × 100

خامسًا: تقييم مواقع التجارة الإلكترونية عن طريق مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المشروع.

إدارة المشروع أو العلامة التجارية هي عملية ليست بالعملية السهلة أو البسيطة، ولتتبع سيرها بأفضل شكل نحتاج إلى التعرف على عدة مؤشرات لإدارة المشروع تسهم في تقييم مواقع التجارة الإلكترونية مثل:

51- ساعات العمل – Hours Worked

أثناء عملية تقييم مواقع التجارة الإلكترونية تتيح لنا عدد ساعات العمل التعرف على مقدار الوقت الذي يقضيه الفريق في القيام بمهامه، وهل الطلب على المنتجات من خلال الموقع أو غيره يستحق العمل لوقت إضافي أم لا، وغيرها من التفاصيل التي يوضحها عدد ساعات العمل. وهو مؤشر ضروري للتعرف على معدل النجاح الذي يحققه الموقع من أجل التنبؤ بالمشاريع المستقبلية وتوفير الموارد لها بسهولة.

52- الميزانية – Budget

تشير الميزانية إلى مقدار النقود التي تم تخصيصها للمشروع الذي تقوم به أو إلى علامتك التجارية، ويجب التأكد من أن هذه الميزانية واقعية وتناسب كافة الأقسام الخاصة بتجارتك، وتلبي احتياجاتها لإتمام العمل على أكمل وجه ولا شك أن لهذا المؤشر تأثيرًا كبيرًا على تقييم مواقع التجارة الإلكترونية.

53- فرق التكلفة – Cost Variance

من مؤشرات تقييم مواقع التجارة الإلكترونية من خلال إدارة المشروع هو فرق التكلفة، إذ يمثل الفرق بين المبلغ الذي تضعه في الميزانية للمشروع والمبلغ الفعلي الذي تنفقه على إكمال المشروع، ويساعد هذا المؤشر أصحاب الأعمال على تجنب الإنفاق الزائد أو الإنفاق الناقص على تجارتهم الإلكترونية.

تعرف أيضًا على: عوامل نجاح التجارة الإلكترونية

في النهاية

إن تقييم مواقع التجارة الإلكترونية عملية شاملة ومتكاملة لا تتم فقط عن طريق متابعة العمل على الإنترنت، وإنما تشمل تقييم العمل على أرض الواقع وحتى نقطة إطلاقه على المواقع، وفي هذا المقال قدمنا لك الغالبية العظمى من المؤشرات التي ستساعدك على تحديد وجهتك لنمو عملك بالشكل المثالي.

المصادر

 

1- What is a KPI?

2- Average Order Value: What Is It And Why Is It Important?

3- Purchase Frequency

4- What Is Conversion Rate (CR)?

5- What Is Conversion Rate? The Complete Guide

6- Time Between Purchases

7- Revenue per visitor

8- REVENUE PER VISITOR: RPV FORMULA + HOW TO IMPROVE IT

9- Customer Acquisition Cost (CAC)

10- What Is Customer Lifetime Value (CLV) & How to Calculate?

11- Shopping Cart Abandonment

12- Shopping Cart Abandonment Rate

13- Gross Profit vs Net Profit – How are they different

14- What is Net Profit Margin? Formula for Calculation and Examples

15- How to Calculate Churn Rate in 5 Easy Steps [Definition + Formula]

16- How to Calculate Engagement Rate (Calculator)

17- Cost Per Conversion (CPC)

18- Text Subscription service: Everything You Need To Know

19-What Is Marketing Attribution & How Do You Report on It?

20- Customer Complaints: Importance & Benefits

21- First Response Time

22- How to Calculate Your Return Rate

23- production volume Definition

24- What Is Cost Variance (CV)? Definition, Formula and Examples

25- Production Volume Variance

26- 30 Best Manufacturing KPIs And Metric Examples

27- 50+ Most Vital Ecommerce KPIs and Metrics to Track in 2022

28- Ecommerce KPIs: 67 Key Performance Indicators for Ecommerce

29- The 23 Most Important Ecommerce KPIs for Tracking & Growing Sales