العملاء هم ركيزة أي نجاح تجاري، وتقديم تجربة فريدة لهم عبر وسائل البيع المختلفة هو أمر ضروري للحفاظ على هذا النجاح.

وهنا يأتي دور قنوات البيع الموحدة (Omni-channel) التي تهدف إلى توفير تجربة متكاملة للعملاء عبر مختلف قنوات البيع، مما يجعل عملية التواصل سلسة ومريحة.

فما معنى Omnichannel؟ وكيف تساهم تلك الاستراتيجية في تعزيز مستوى رضا عملائك؟

هذا ما نوضحه بالتفصيل من خلال المقال، فتابع معنا.

ما معنى قنوات البيع الموحدة – Omnichannel؟

كلمة “Omni” هي مصطلح مشتق من الكلمة اللاتينية “Omnis”، والتي تعني “الكل” أو “كل”، وفي سياق قنوات البيع الموحدة، فإنها تؤكد على فكرة وصول الشركات إلى عملائها من خلال كل وسيلة متاحة.

وتشير استراتيجية Omnichannels إلى مختلف قنوات المبيعات المترابطة التي تستخدمها الشركات لتوفير تجربة تسوق سلسة، مما يسمح للعملاء بالتسوق، والاستفسار، والتفاعل مع العلامة التجارية باستمرار.

فعادة ما يستخدم المستهلكون المعاصرون مجموعة متنوعة من هذه القنوات بالتبادل طوال رحلة الشراء الخاصة بهم، وبتطبيق تلك الاستراتيجية يمكن للعميل البحث عن منتج على موقع الويب الخاص بك مثلًا، وزيارة متجر فعلي لرؤية المنتج شخصيًا، ثم إجراء عملية الشراء النهائية عبر الإنترنت بسهولة.

وبالتالي فمفتاح قنوات البيع الموحدة هو التأكد من أن تجربة العميل متسقة، ومتماسكة، ومريحة، بغض النظر عن القنوات التي يختار التعامل معها.

عناصر استراتيجية الـ Omnichannels

ومن أبرز مكونات تلك الاستراتيجية نجد:

• متاجر البيع بالتجزئة المادية، إذ يمكن للعميل رؤية المنتجات، وإجراء عمليات الشراء شخصيًا.
• الطلبات الهاتفية للعملاء، والدعم عبر الهاتف لحل المشكلات وتقديم المساعدة.
• مساحات البيع بالتجزئة المؤقتة التي توفر العروض الترويجية قصيرة المدى.
• الأسواق عبر الإنترنت مثل: eBay أو Alibaba للوصول إلى جمهور أوسع.

الفرق بين قنوات البيع الموحدة (Omni Channels) والقنوات المتعددة (Multi-Channel)

في عالم التجارة والتجزئة، يُستخدم المصطلحان لوصف الأساليب المختلفة للوصول إلى العملاء وخدمتهم عبر قنوات البيع المختلفة، وتتمثل الفروق الرئيسة بينهما في:

1- نهج القناة

في استراتيجية قنوات البيع المتعددة، تعمل القنوات بشكل مستقل، مع تفاعل محدود بينها، أما في قنوات البيع الموحدة فيتم الدمج بين جميع قنوات المبيعات، لإنشاء تجربة موحدة ومنسقة للعملاء.

2- تجربة العملاء

في القنوات المتعددة تزداد فرصة حدوث عدم الاتساق في الخدمة، والتسعير، ومعلومات المنتج عبر القنوات، مما يؤثر بالسلب على تجربة العميل.

أما الـ Omnichannels فتضمن تجربة عملاء متسقة، وسلسة، مع معايير موحدة للعلامة التجارية والخدمة.

3- مستوى الربط التكاملي

عادةً ما يكون الربط بين الـ Multi-Channels محدودًا، ويركز على الوظائف الأساسية مثل معالجة الطلبات، وعلى الناحية الأخرى نجد أن قنوات البيع الموحدة تعطي الأولوية للربط، مما يسمح بمشاركة البيانات بين القنوات في الوقت الفعلي.

4- نهج التحسين

تركز استراتيجية القنوات المتعددة على تحسين كل قناة مبيعات على حدة، مع التركيز على زيادة المبيعات إلى الحد الأقصى.

أما قنوات البيع الموحد فتركز على إنشاء رحلة عملاء سلسة ومتعددة القنوات، مع التركيز على الاتساق والتخصيص,

فوائد تنفيذ قنوات البيع الموحدة

تتعدد فوائد تطبيق تلك الاستراتيجية في الشركات، ومن أبرزها:

تعزيز تجربة العملاء

تعطي Omnichannels الأولوية لجعل رحلة العميل سلسة وممتعة قدر الإمكان، إذ يمكن للعملاء البحث، والتسوق، وطلب المساعدة بسلاسة عبر القنوات المختلفة، مما يزيد من الرضا، والإحالات الإيجابية الشفهية.

تحسين الرؤى

يوفر جمع وتحليل بيانات قنوات البيع الموحدة فهمًا عميقًا لسلوك العملاء، إذ يمكنك من تتبع تفضيلات العملاء، وتاريخ الشراء، وحتى رحلتهم عبر القنوات، مما يساعدك على اتخاذ قرارات أفضل.

إدارة المخزون بكفاءة

تضمن لك استراتيجية قنوات البيع الموحدة مزامنة المخزون في الوقت الفعلي بين جميع القنوات، والحصول على معلومات دقيقة حول توفر المنتج، مما يقلل من فرصة النفاد المفاجئ للمخزون.

زيادة المبيعات والإيرادات

تلبي استراتيجيات قنوات البيع الموحدة طرق التسوق المفضلة لدى العملاء -سواء كانوا يتسوقون في المتجر أو عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق الهاتف المحمول-، وبالتالي فتوفير تجربة متسقة ومريحة يزيد من المبيعات.

خلق ميزة تنافسية

البقاء في صدارة المنافسة يتطلب تلبية توقعات العملاء، وتعد الشركات التي تتبنى تنفيذ قنوات البيع الموحدة أكثر مرونة واستجابة لتغيرات السوق، مما يمنحها ميزة تنافسية. فهي قادرة على التكيف مع الاتجاهات والتقنيات الجديدة بشكل أسرع من تلك التي تعتمد فقط على الأساليب التقليدية.

تعزيز الكفاءة

يعمل ربط الأنظمة عبر القنوات على تبسيط عملياتك، مما يساعد على تقليل تكاليف التشغيل، والأخطاء المحتملة، ويُمكن موظفيك من التركيز على المزيد من المهام الضرورية.

تحسين خدمة العملاء

يعد دعم العملاء سريع الاستجابة والمتسق عبر القنوات أمرًا بالغ الأهمية لرضا العملاء، وسواء كان العملاء بحاجة إلى المساعدة عبر الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف، فإن توفير خدمة من الدرجة الأولى يعزز تجربتهم الشاملة.

تحديات تنفيذ استراتيجية Omnichannel

عند فهم استراتيجية قنوات البيع الموحدة، واتخاذ قرار تنفيذها فلا بد من معرفة التحديات التي قد تواجهك عند تطبيقها، حتى تكون على استعداد للتعامل معها، ومن أبرزها:

1- البيانات والأنظمة المنعزلة

يؤدي الفصل بين بيانات الأقسام داخل المؤسسة إلى إنشاء حواجز تعيق التدفق الفعال للمعلومات والتعاون عبر المؤسسة، ويترتب على ذلك:

• الحاجة إلى الإدخال اليدوي للبيانات المكررة لنقل المعلومات بين الأنظمة، مما يزيد تكاليف التشغيل.
• نقص التنسيق بين الإدارات، مما يعيق تنفيذ المشاريع التي تتطلب مدخلات من أقسام متعددة.
• تجزئة البيانات، مما يجعل من الصعب الوصول إليها أو مشاركتها أو تحليلها بشكل فعال.

كيفية التغلب على تجزئة بيانات الشركة

• تنفيذ نظام تخطيط موارد المؤسسات لإدارة البيانات المركزية.
• وضع سياسات وإجراءات واضحة لمشاركة البيانات.
• إجراء عمليات تدقيق روتينية لضمان اتساق البيانات.
• توفير تدريب للموظفين على ربط البيانات والتعاون.
• تشجيع التعاون بين الإدارات والفرق.
• استخدم أدوات الربط بين البيانات.

2- تجربة العملاء غير المتسقة

قد يواجه العملاء اختلافات في العلامة التجارية أو الرسائل أو التسعير أو جودة الخدمة عند التفاعل مع شركة ما عبر قنوات أو نقاط اتصال مختلفة.

بمعنى آخر، قد يكون لدى العملاء تجارب مختلفة اعتمادًا على إذا ما كانوا يتعاملون مع الشركة من خلال موقعها الإلكتروني أو تطبيق الهاتف المحمول أو متجرها الفعلي أو وسائل التواصل الاجتماعي، مما يؤثر سلبًا على تصورهم للعلامة التجارية.

خطوات التغلب على عدم اتساق تجربة العملاء

• إجراء عمليات تدقيق متكررة، لاكتشاف التناقضات، وإصلاحها على الفور.
• استخدم التكنولوجيا لمزامنة البيانات الفورية عبر جميع القنوات.
• تطوير إرشادات واضحة للعلامة التجارية، والرسائل.
• تنفيذ استراتيجية قنوات البيع الموحدة.

3- مخاوف تتعلق بأمن البيانات والخصوصية

يشير ذلك إلى المخاطر والمشكلات المحتملة المرتبطة بجمع بيانات العملاء، وتخزينها، وإدارتها عبر قنوات ونقاط اتصال متعددة، إذ يشارك العملاء معلومات حساسة أثناء تعاملاتهم، ويعد ضمان السرية مع هذه البيانات أمرًا بالغ الأهمية.

كيفية حماية البيانات

• وضع خطة للاستجابة لانتهاكات البيانات وحوادث الخصوصية بسرعة وفعالية.
• تدريب الموظفين على أفضل ممارسات خصوصية البيانات وبروتوكولات الأمان.
• إجراء عمليات تدقيق دورية لأمن البيانات، لتحديد نقاط الضعف وتصحيحها.
• جمع وتخزين بيانات العملاء الضرورية فقط لتقليل المخاطر الأمنية.
• توصيل سياسات استخدام البيانات والخصوصية للعملاء بوضوح.
• تنفيذ تشفير قوي للبيانات لنقل البيانات وتخزينها بشكل آمن.
• الالتزام بلوائح حماية البيانات والتأكد من الامتثال.

4- تعقيد إدارة المخزون

ينشأ هذا التعقيد بسبب الحاجة إلى الحفاظ على مستويات مخزون دقيقة وحديثة مع تلبية طلبات العملاء من نقاط الاتصال المختلفة في نفس الوقت، ففي استراتيجية قنوات البيع الموحدة يتعين على الشركة:

• تحديث توفر المنتج في الوقت الفعلي لمستخدمي تطبيقات التسوق عبر الهاتف المحمول.
• تتبع مستويات المخزون في نقاط التوزيع لتلبية الطلبات عبر الإنترنت وخارجها بكفاءة.
• إدارة المخزون للعملاء الذين يقدمون الطلبات من خلال الكتالوجات أو البريد المباشر.
• التأكد من توفر المنتجات على رفوف المتاجر الفعلية.

طرق التخلص من تعقيد المخزون

• تحليل معدلات دوران المخزون بانتظام لتحسين مستويات المخزون، وتقليل تكاليف الاحتفاظ.
• التعاون بشكل وثيق مع الموردين، لضمان التجديد في الوقت المناسب، وتقليل المهل الزمنية.
• تبسيط عملية التعامل مع المرتجعات، لتقليل التأثير على مستويات المخزون والتكاليف.
• استخدم التكنولوجيا، لمزامنة مستويات المخزون عبر جميع القنوات في الوقت الفعلي.
• تنفيذ استراتيجيات المخزون الآمن، لمنع نفاد المخزون خلال فترات ذروة الطلب.

5- التكاليف وقيود الميزانية

غالبًا ما يتطلب تنفيذ قنوات البيع الموحدة موارد مالية كبيرة، وقد تواجه العديد من الشركات قيودًا على الميزانية، مما يجعل من الصعب تخصيص الأموال اللازمة للاستثمارات التكنولوجية، والتدريب، وغير ذلك من المبادرات المرتبطة بالبيع متعدد القنوات.

اقرأ أيضًا: أبرز الصعوبات التي تواجه المشروعات الصغيرة والمتوسطة وكيفية التغلب عليها.

كيف تتغلب على تحديات قيود الميزانية؟

• تحديد أولويات الاستثمارات بناءً على عائدها المحتمل على الاستثمار (ROI) وأهميتها الاستراتيجية.
• إجراء تحليلات شاملة للتكلفة والعائد لتقييم الجدوى المالية لمختلف المشاريع متعددة القنوات.
• تخصيص الموارد من خلال تحديد فرص توفير التكاليف، وتحسين العمليات.
• التركيز على المجالات عالية التأثير التي تتوافق مع أهداف عملك.
• اعتماد نهج تدريجي للتنفيذ، والتوسع تدريجيًا مع توفر الموارد.

خطوات تنفيذ استراتيجية Omnichannel

بعد معرفة ما معنى Omnichannel وأبرز تحديات تطبيق استراتيجية قنوات البيع الموحدة وكيفية التغلب عليها، يأتي الدور على خطوات التنفيذ، وتتمثل في:

1- تحديد استراتيجية الشركة

يعد تحديد استراتيجيتك هو الخطوة الأساسية في إنشاء استراتيجية فعالة متعددة القنوات، ويتضمن ذلك تحديد الأهداف التي تريد تحقيقها من خلال تلك الاستراتيجية، وتحديد جمهورك المستهدف بدقة.

تعد تلك الخطوة بمثابة خارطة الطريق، إذ توفر اتجاهًا واضحًا لجميع الإجراءات اللاحقة، وتضمن التوافق مع أهدافك، وبدون استراتيجية واضحة المعالم، فإنك تخاطر بملاحقة أنشطة مفككة وغير فعالة.

2- تحديد طرق التواصل مع العملاء

يساعدك فهم نقاط الاتصال على الحصول على رؤى حول سلوك العملاء، وتفضيلاتهم، وعمليات صنع القرار، ويتيح لك إنشاء تجربة متماسكة وسلسة للعملاء عبر جميع القنوات.

علاوة على ذلك، فإن تحديد نقاط الاتصال يمكّنك من تخصيص الرسائل والمحتوى والعروض الخاصة بك لمراحل محددة من رحلة العميل، ويمكنك إتمام ذلك من خلال:

• تحليل العملاء لتحديد المكان الذي يقضي فيه جمهورك المستهدف وقته.
• رسم خريطة لرحلة العميل، بدءًا من مرحلة الوعي الأولية، وحتى مرحلة ما بعد الشراء.
• وضع جميع القنوات الممكنة في الاعتبار بما في ذلك القنوات الرقمية وغير الرقمية.
• استخدام أدوات تحليل البيانات لتتبع وتحليل تفاعلات العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة.
• البحث عن المنافسين، لتحديد القنوات ونقاط الاتصال التي يستخدمونها.
• التفاعل بشكل نشط مع عملائك من خلال الاستطلاعات.

3- تحديد أدوات قنوات البيع الموحدة

هنا أنت على دراية كافية بنظام قناة البيع الموحدة، ويتعين عليك تحديد واختيار الحلول والأدوات التقنية التي تمكنك من الربط السلس لاستراتيجية قنوات البيع الموحدة الخاصة بك.

تعد هذه الأدوات بمثابة العمود الفقري لاستراتيجيتك، إذ تساعدك على إدارة البيانات وتفاعلات العملاء والعمليات عبر القنوات المختلفة بشكل فعال، وهنا يجب تحديد:

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

حدد نظام CRM الذي يسمح لك بإدارة بيانات العملاء، وتفضيلاتهم، وتفاعلاتهم بشكل مركزي.

منصات التجارة الإلكترونية

إذا كان لديك تواجد عبر الإنترنت، فاختر منصة للتجارة الإلكترونية تدعم إمكانات نظم البيع الموحد، وابحث عن ميزات مثل: مزامنة المخزون، وإدارة الطلبات في الوقت الفعلي.

أنظمة إدارة المخزون

يساعد تنفيذ أدوات إدارة المخزون على منع حالات التكدس أو نفاد المخزون، إذ توفر رؤية لمستويات المخزون في الوقت الفعلي، لذا احرص على توفيرها في مؤسستك.

أدوات تحليل البيانات

استثمر في أدوات تحليل البيانات، لجمع رؤى حول سلوك العملاء، وتفضيلاتهم، وأداء قنوات البيع الموحدة الخاصة بك.

أدوات الاتصال ودعم العملاء

اختر الأدوات التي تسهل تفاعلات العملاء عبر القنوات المختلفة، بما في ذلك الدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، والدعم عبر الهاتف.

حلول الربط التكاملي

حدد البرامج الوسيطة أو أدوات الربط التي تتيح التدفق السلس للبيانات بين الأنظمة والقنوات المختلفة، لضمان تجربة موحدة للعملاء.

4- الربط بين الأدوات

تتضمن هذه الخطوة دمج وتنسيق البيانات من مصادر وقنوات مختلفة في مستودع أو نظام مركزي بهدف توفير رؤية موحدة للعملاء، وسلوكياتهم، وتفضيلاتهم، وتاريخ المعاملات عبر جميع نقاط الاتصال.

وهنا تحتاج إلى استخدام أدوات الربط التكاملي، وواجهات برمجة التطبيقات (APIs)، لتسهيل التدفق السلس للبيانات بين الأنظمة والقنوات المختلفة.

5- تدريب الموظفين

الهدف من تنفيذ تلك الخطوة هو التأكد من أن جميع أعضاء الفريق -بغض النظر عن أدوارهم المحددة- يفهمون قنوات البيع الموحدة، وأهمية الربط بين المنصات والأدوات، ويمكنهم التعاون بشكل فعال لتحقيق أهداف المؤسسة.

وتشمل الجوانب الرئيسة للتدريب:

• بناء الوعي، لضمان فهم الجميع لقنوات البيع الموحدة، ومساهمة عملهم في تحسين تجربة العملاء.
• التأكيد على أهمية التركيز على العملاء، إذ تعطي جميع الإجراءات الأولوية لاحتياجات العميل.
• التعريف بالتقنيات والأدوات المحددة المستخدمة في استراتيجية قنوات البيع الموحدة.
• التعاون والتواصل بين الإدارات، لتعزيز اتباع نهج متماسك.

6- التخصيص والاستهداف

تساعد تلك الخطوة في إنشاء تجربة عملاء مخصصة، فعندما يشعر العملاء المحتملون أن العلامة التجارية تتفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم، فمن المرجح أن ينفذوا عمليات شراء، ويصبحوا مخلصين.

ولتنفيذ ذلك بفعالية، ستحتاج إلى الاستفادة من البيانات التي جمعتها عن عملائك من القنوات المختلفة، وتساعدك تحليلات البيانات المتقدمة وخوارزميات التعلم الآلي في تحليل هذه البيانات، لإنشاء توصيات مخصصة، واقتراحات المنتجات، ورسائل التسويق.

تتضمن أمثلة التخصيص والاستهداف ما يلي:

• إرسال التوصيات المخصصة عبر البريد أو على موقع الويب بناءً على مشتريات العميل السابقة.
• تخصيص محتوى موقع الويب أو تطبيق الهاتف بناءً على سجل تصفح المستخدم، وتفضيلاته.
• تقديم عروض ترويجية أو خصومات تعتمد على الموقع عندما يدخل العميل إلى متجر فعلي.
• عرض الإعلانات المستهدفة على منصات التواصل الاجتماعي لشرائح جمهور محددة.

7- تتبع مستوى خدمة العملاء

تأكد من أن خدمة العملاء تدرك مفهوم قنوات البيع الموحدة، وتلبي توقعات العملاء من خلال تقديم مساعدة سريعة، ومعالجة المشكلات على الفور.

فتوفير تجربة دعم سلسة وموثوقة يساعد على بناء الثقة، وتعزيز ولاء العملاء في نظامك متعدد القنوات.

8- وضع مؤشرات الأداء

عند الحديث عن قنوات البيع الموحدة وطريقة تنفيذها نجد أن وضع مؤشرات الأداء يؤثر بشكل كبير نجاح الاستراتيجية، إذ توفر تلك المؤشرات معايير موضوعية، وقابلة للقياس لتقييم مدى تحقيق أهدافك.

ومن أبرز مؤشرات الأداء الرئيسية للـ Omnichannels:

معدل التحويل

النسبة المئوية للزوار الذين أكملوا الإجراء المطلوب، مثل: إجراء عملية شراء، أو الاشتراك في رسالة إخبارية.

القيمة الدائمة للعميل

إجمالي الإيرادات التي يحققها العميل خلال علاقته الكاملة بعلامتك التجارية.

معدل الاحتفاظ بالعملاء

النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون التفاعل مع علامتك التجارية مع مرور الوقت.

متوسط ​​قيمة الطلب (AOV)

متوسط ​​المبلغ الذي ينفقه العملاء على كل معاملة.

المقاييس الخاصة بالقناة

اعتمادًا على قنواتك، يمكنك تتبع مقاييس معينة مثل: زيارات موقع الويب، وتنزيلات التطبيقات، والتفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي، وما إلى ذلك.

9- متابعة ردود الفعل، والتحسين المستمر

استكمالًا لعرض تفاصيل قنوات البيع الموحدة وخطوات التنفيذ نجد أن هذه الخطوة تتضمن السعي للحصول على تعليقات من العملاء، واستخدام تلك التعليقات لتنفيذ التحسينات المستمرة، للحفاظ على فعالية استراتيجيتك، وتعزيزها مع مرور الوقت.

ومن ثم يتعين عليك:

• استخدم الاستطلاعات والمراجعات لجمع آراء العملاء حول تجاربهم عبر القنوات المختلفة.
• تحليل التعليقات والبيانات بعناية، لتحديد الأنماط والاتجاهات ومجالات التحسين.
• تحديد نقاط الضعف أو المشكلات التي يواجهها العملاء أثناء رحلتهم.
• تحديد أولويات التحسينات بناءً على تأثير المشكلة على تجربة العملاء.
• إجراء التعديلات اللازمة على استراتيجيتك لتحسين تجربة العملاء.
• اختبار الاستراتيجية بعد التحسين، والتحقق من فعاليتها.

10- المرونة والقدرة على التكيف

تشير تلك النقطة إلى قدرتك على الاستجابة لسلوك العملاء المتغير، واتجاهات السوق المتطورة، فلا بد من أن تبقى مرنًا لتلبية توقعات العملاء بشكل فعال، ويتعين عليك بعد فهم أبعاد قنوات البيع الموحدة:

• تبني الأدوات الجديدة التي يمكنها تحسين تجربة العملاء أو تبسيط العمليات.
• تشجيع التعاون بين الإدارات المختلفة لتسهيل اتخاذ القرار السريع والتكيف.
• تطوير خطط طوارئ لمواجهة التحديات أو الاضطرابات غير المتوقعة
• مراقبة اتجاهات السوق، والبقاء على اطلاع بما يفعله منافسوك.

11- التوسع

يتضمن ذلك التخطيط لزيادة الأحجام والأسواق الجديدة والتغييرات المحتملة في تفضيلات العملاء، وهذه الخطوة توضح أن قنوات البيع الموحدة الخاصة بك فعالة في وضعها الحالي، وقادرة أيضًا على استيعاب النمو المستقبلي دون اضطرابات كبيرة.

شركات نجحت في تطبيق استراتيجية Omnichannels

هناك العديد من الشركات التي طبقت استراتيجية قناة البيع الموحدة، ووجدت صداها بالفعل، فعلى سبيل المثال لا الحصر نجد:

أمازون – Amazon

تعد أمازون مثالًا رئيسًا لشركة تدمج القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت بسلاسة. فهي تمتلك منصة قوية للتجارة الإلكترونية، وشبكة واسعة من مراكز التوزيع المادية، حتى أنها استحوذت على سلسلة Whole Foods لتأسيس وجود لها على أرض الواقع.

أتاحت قنوات البيع الموحدة لشركة أمازون تقديم فئات منتجات متنوعة، وخيارات توصيل فعالة مثل Amazon Prime، وتجربة تسوق متسقة عبر موقعها على الويب، وتطبيقات الهاتف المحمول، والمتاجر المادية، والأجهزة التي يتم تنشيطها بالصوت مثل Alexa.

ويتجلى نجاحها في مكانتها كواحدة من أكبر مراكز البيع بالتجزئة التي تُقدر معنى Omnichannel، وتدرك أثر تنفيذ تلك الاستراتيجية على نجاح الشركة.

ستاربكس – Starbucks

تبنت شركة ستاربكس قنوات البيع الموحدة من خلال دمج الطلب والدفع عبر الهاتف المحمول، وبرنامج الولاء، وشبكة متاجر فعلية قوية. ولديها أيضًا تطبيق جوال يسمح للعملاء بالطلب والدفع مسبقًا، وكسب المكافآت.

تدرك ستاربكس جيدًا مدى تأثير قنوات البيع الموحدة على عملها، وقد أدى تطبيق هذا النهج إلى زيادة مشاركة العملاء، وولائهم، إذ يمكن للعميل الطلب من خلال تطبيق الهاتف المحمول، واستلام قهوته من المتجر دون الانتظار في الطابور، مما ساهم في زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء، وزيادة المبيعات.

نايكي – Nike

نفذت شركة Nike قنوات البيع الموحدة من خلال دمج منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بها مع متاجر البيع بالتجزئة الفعلية، إذ توفر تجاربًا داخل المتجر، وتوصيات مخصصة للمنتجات، وتطبيقًا للهاتف المحمول يربط بين التسوق عبر الإنترنت وخارجه.

أتاح نهج Nike متعدد القنوات إمكانية إشراك العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة. على سبيل المثال، يمكن للعملاء تجربة الأحذية في المتجر ثم طلبها عبر الإنترنت، أو استخدام تطبيق Nike للوصول إلى المحتوى الحصري، وإجراء عمليات الشراء. وقد ساعد هذا الربط على تحسين تجربة العملاء، وزيادة المبيعات.

كيف يساعدك “إدارة” على تنفيذ استراتيجية Omnichannel؟

“إدارة” هو برنامج ERP متكامل يختصر عليك الكثير في خطوات تنفيذ قنوات البيع الموحدة، فمن خلاله يمكنك:

مزامنة البيانات في الوقت الفعلي

يسهل “إدارة” مزامنة البيانات في الوقت الفعلي عبر القنوات المختلفة، مما يضمن أن معلومات المنتج، ومستويات المخزون، والتسعير، وبيانات العملاء متسقة ومحدثة.

إدارة البيانات من مكان مركزي واحد

يعمل “إدارة” بمثابة مستودع مركزي لبيانات الأعمال، مما يوفر مصدرًا واحدًا لجميع الأقسام والقنوات، ويقلل من وجود الجزر المنعزلة للبيانات، ويضمن دقتها.

إدارة المخزون بفعالية

يمكنك البرنامج من إدارة كل ما يتعلق بالمخزون من مكان واحد، مما يسمح لك بتتبع توفر المنتج، ومستويات المخزون، وتنفيذ الطلبات عبر جميع القنوات.

التنبؤ بالطلب

يتيح “إدارة” خاصية تعيين حد إعادة الطلب التي تساعدك على منع حالات زيادة المخزون ونقصه.

إدارة بيانات العملاء

يساعدك البرنامج على دمج بيانات العملاء من نقاط الاتصال، مما يسمح بإنشاء ملف تعريفي شامل للعملاء.

تحليل البيانات

من خلال “إدارة” تستطيع إنشاء العديد من التقارير التي توفر رؤى حول اتجاهات المبيعات، وسلوك العملاء وأداء القناة، مما يساعدك على اتخاذ قرارات مبنية على بيانات حقيقية.

باختصار، يلعب البرنامج دورًا محوريًا في تمكين الشركات من تحقيق استراتيجية متعددة القنوات سلسة وفعالة من خلال مركزية البيانات، وتبسيط العمليات، وتوفير الأدوات اللازمة لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.

الخلاصة

تمثل فكرة قنوات البيع الموحدة (Omnichannels) تحولًا كبيرًا في تفاعل الشركات مع العملاء، إذ تسعى إلى تقديم تجربة متكاملة وسلسة عبر مختلف نقاط الاتصال.

يتيح تنفيذ تلك الاستراتيجية فوائد عديدة مثل: تحسين تجربة العملاء، وإدارة المخزون بكفاءة، وزيادة المبيعات والإيرادات، وتحقيق ميزة تنافسية، وتقديم خدمة عملاء متميزة.

ولتنفيذ استراتيجية Omnichannel بنجاح، يجب على الشركات اتباع نهج يشمل تحديد استراتيجية الشركة، وتحديد طرق التواصل، واختيار الأدوات، وتدريب الموظفين، وغيرها كما ذكرنا.

وأخيرًا، يلعب “إدارة” دورًا حاسمًا في تمكين قنوات البيع الموحدة من خلال تيسير ربط البيانات، وإدارة المخزون، وإدارة بيانات العملاء، وتوفير التحليلات، ويعد الركيزة الأساسية لاستراتيجية Omnichannel الناجحة، لذا احرص على توفيره في عملك.

تواصل معنا واعرف أكثر عن “إدارة”

المراجع

What is Omni-Channel? 20 Top Omni-Channel Experience Examples

WHAT IS OMNICHANNEL MARKETING? DEFINITION, TIPS, AND EXAMPLES

What is omnichannel marketing? Examples, tips & tools