بلغت قيمة مرتجعات تجارة التجزئة في أمريكا في 2022 أكثر من 800 مليار دولار تبعًا لما ذكره موقع NRF، ونظرًا لتأثير تلك العملية على العديد من جوانب العمل خاصة الجانب المالي فلا بد من إدارتها بشكل جيد، ومحاولة التقليل منها.

فكيف تستطيع إدارة مرتجعات المبيعات باحترافية؟ وكيف تقلل من معدل الإرجاع؟ هذا ما نوضحه بالتفصيل من خلال المقال، فتابع معنا.

ما هي إدارة المرتجعات؟

تشير إدارة المرتجعات إلى عملية التعامل والإشراف على إرجاع المنتجات، وتتضمن الإدارة المنهجية للعناصر المرتجعة، بما في ذلك تقييمها أو معالجتها أو إعادة تخزينها أو تجديدها أو التخلص منها، وفقًا للسياسات والإجراءات المعمول بها في الشركة.

وتهدف تلك الإدارة إلى معالجة طلبات إرجاع العملاء بكفاءة وفعالية مع تقليل الاضطرابات التشغيلية والتأثير المالي على الأعمال.

أهمية إدارة المرتجعات

تعد الإدارة الفعالة لمرتجعات المبيعات أمرًا ضروريًا للحفاظ على نجاح المؤسسة، وتتضح أهميتها في:

تعزيز رضا العملاء

تساهم إدارة مرتجعات المبيعات باحترافية في تعزيز رضا العملاء، فمن خلال توفير عمليات إرجاع سلسة، وتمكين العملاء من استرداد الأموال أو الاستبدال بسهولة تستطيع بناء الثقة والولاء عند العميل، وتشجيعه على إجراء عمليات شراء مستقبلية.

بناء سمعة إيجابية في السوق

عادة ما يوصي العملاء السعداء بعملك للآخرين، وهو ما يسمى التسويق الشفهي، وفي حالة أنك تمكنت من إرضائهم فأنت تفتح طريقًا يعد من أقوى طرق التسويق لعملك.

توفير رؤى مستندة إلى البيانات

توفر بيانات الإرجاع رؤى قيمة حول جودة المنتج، وتفضيلات العملاء، والأسباب الشائعة للإرجاع، مما يُمكن أصحاب القرارات في الشركة من استخدام هذه البيانات لتحسين المنتجات والخدمات واستراتيجيات التسويق.

تقليل التكاليف

تعمل إدارة مرتجعات المبيعات على تقليل الخسائر المالية المرتبطة بها، مثل: تكاليف إعادة التخزين، والنقل، وما إلى ذلك.

مراقبة المخزون

تساعد إدارة المرتجعات على النحو الأمثل في الحفاظ على مستويات مخزون دقيقة، مما يمنع حدوث حالات تكدس أو نقص المخزون، ويضمن توفر المنتجات المناسبة لتلبية طلب العملاء.

باختصار، تعد إدارة المرتجعات عنصرًا استراتيجيًا لنجاح الأعمال بشكل عام، ويجب التعامل معه بعناية وكفاءة.

كيفية إدارة مرتجعات المبيعات بطريقة فعالة

تحتاج الإدارة الفعالة لمرتجعات العملاء إلى تنفيذ بعض الخطوات الأساسية، وتتمثل أبرزها في:

وضع سياسة إرجاع واضحة

حدد سياسة الإرجاع على موقع الويب الخاص بك، وفي المتجر، وعلى الإيصالات، ووضح فترة الإرجاع (على سبيل المثال، 30 يومًا)، والأسباب المقبولة للإرجاع (على سبيل المثال: العيوب، ومشكلات الحجم).

وتأكد من أن سياستك تتوافق مع القوانين واللوائح المحلية، مثل: قوانين حماية المستهلك.

توفير قنوات اتصال متعددة

قدم للعملاء طرقًا مختلفة لبدء عمليات الإرجاع، مثل ملء نموذج الإرجاع على موقع الويب الخاص بك، أو إرسال بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء، أو زيارة المتجر الفعلي، وما إلى ذلك.

واحرص أيضًا على تدريب ممثلي خدمة العملاء على التعامل مع طلبات الإرجاع بتعاطف واحترافية، وحل المشكلة بطريقة مُرضية للعميل.

توفير أدوات تكنولوجية لإدارة المرتجعات

استثمر في نظام أو برنامج لإدارة مرتجعات المبيعات يخفف عبء الإدارة اليدوية، ويُمكن المسؤولين من توثيق وتتبع عمليات الإرجاع بدقة، ومن أبرز ما يساعدك على ذلك هي برامج ERP.

اقرأ أيضًا: ما تحتاج معرفته عن نظام تخطيط موارد المؤسسة ERP.

تقييم المرتجعات بشكل مبدئي

عندما يطلب العميل إرجاع منتج معين فاطلب منه معلومات محددة، مثل: رقم الطلب، وحالة السلعة، وسبب الإرجاع، واستخدم هذه المعلومات لتحديد إذا ما كانت عملية الإرجاع تتوافق مع سياستك أم لا قبل تنفيذ الطلب.

فحص وتقييم المرتجعات

عند استلام العناصر المرتجعة، احرص على إجراء عمليات تفتيش شاملة لتقييم حالتها، للتمكن من تصنيفها على أنها قابلة لإعادة البيع، أو قابلة للتجديد، أو يمكن التخلص منها، وتحديث المخزون وفقًا لذلك.

تسجيل بيانات الإرجاع

لإدارة مرتجعات المبيعات بفعالية فلا بد من الاحتفاظ بقاعدة بيانات أو نظام لتسجيل بيانات الإرجاع التفصيلية، بما في ذلك معلومات العميل، وأسباب الإرجاع، وحالة السلعة.

استخدم هذه البيانات لإعداد التقارير، والتحليل، لتحديد الأنماط والمشكلات الشائعة.

معالجة المبالغ المستردة أو الاستبدالات على الفور

عالج المبالغ المستردة أو عمليات الاستبدال بمجرد الموافقة على عمليات الإرجاع، وتواصل مع العملاء لإبقائهم على علم بحالة مرتجعاتهم، مع توفير جداول زمنية واقعية للحل.

مراقبة أداء الموردين والبائعين

قيم أداء الموردين والبائعين لديك، بما في ذلك موثوقيتهم، ولا تغفل أيضًا عن مراقبة وجودة المنتج، ودقة الشحن، للتمكن من إدارة مرتجعات المبيعات باحترافية

تثقيف العملاء

احرص على توفير معلومات شاملة عن المنتج، بما في ذلك أدلة المستخدم، ومقاطع الفيديو التعليمية، مع تقديم الموارد التي تساعد العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة، واستخدام المنتجات بفعالية.

مراقبة وضبط سياسات الإرجاع

راجع سياسة الإرجاع الخاصة بك بانتظام، وقيّم مدى نزاهتها وفعاليتها، وضع في اعتبارك تعليقات العملاء، وأفضل ممارسات الصناعة، والتغييرات في عروض المنتجات الخاصة بك عند تحديث السياسة.

من خلال اتباع هذه الخطوات التفصيلية، والتركيز على التطوير المستمر، يمكن للشركات تحسين عملية إدارة مرتجعات المبيعات الخاصة بها، وتقليل التكاليف المرتبطة، وتعزيز رضا العملاء، وبناء علاقات أقوى مع العملاء.

أسباب زيادة نسبة المرتجعات

تتعدد المواقف التي يحتاج فيها العميل إلى إرجاع المنتج، ومن أبرزها:

عيوب المنتج أو تلفه

عادة ما يحتاج العميل إلى إرجاع المنتج عندما يكتشف ضررًا أو عيبًا لم يكن واضحًا وقت الشراء، ويمكن أن تشمل العيوب في المنتجات مشكلات مختلفة مثل: أخطاء التصنيع، والعيوب التي تؤثر على وظيفة المنتج أو مظهره، والتي قد تحدث أثناء الشحن أو المناولة.

عدم الرضا عن جودة المنتج

قد يكون السبب وراء إرجاع المنتجات هو عدم الرضا عن الجودة أو الأداء، ويحدث ذلك غالبًا عندما:

• لا يلبي المنتج توقعات العميل من حيث المتانة أو المواد المستخدمة أو الوظيفة العامة
• تكون جودة المنتج غير مُرضية، فلا تبرر سعره.

استلام منتج غير صحيح

قد تحدث عمليات الإرجاع عندما يتلقى العملاء منتجًا أو حجمًا أو لونًا أو شكلًا خاطئًا عما طلبوه، ويمكن أن تؤدي الأخطاء البشرية أثناء تنفيذ الطلب والانتقاء والتعبئة إلى هذه الأنواع من الأخطاء، لذا لا بد من وضع تلك الخطوة في الاعتبار عند إدارة مرتجعات المبيعات.

تغيير الرأي أو ندم المشتري

تنتج بعض المرتجعات من تغيير العميل لرأيه بعد الشراء، ويشمل ذلك:

• إدراك أن المنتج لا يناسب احتياجاته أو أذواقه أو أسلوب حياته كما كان يعتقد في البداية.
• إعادة النظر في عملية الشراء لأسباب شخصية مختلفة لا علاقة لها بجودة المنتج.
• العثور على منتج مشابه أو أفضل بسعر أقل في مكان آخر.

المشتريات المكررة عن طريق الخطأ

تحدث عمليات الشراء المكررة عندما يطلب العملاء عن طريق الخطأ نفس العنصر عدة مرات، وغالبًا ما يكون ذلك بسبب وجود خلل فني أثناء التسوق عبر الإنترنت، مما يضطرهم إلى إرجاع المنتجات الزائدة عن الحاجة.

مشاكل الحجم أو الملاءمة

الملابس والأحذية هي فئات شائعة تؤدي فيها مشكلات الحجم والملاءمة إلى الإرجاع. على سبيل المثال، زوج من الأحذية التي تشعرك بعدم الراحة أو قميص لا يتناسب مع الحجم المتوقع.

أوصاف المنتج غير دقيقة

يمكن أن تتم عمليات الإرجاع إذا كانت أوصاف المنتج أو صوره الموجودة على الإنترنت أو في الكتالوجات لا تمثل المنتج الفعلي بدقة.

وهنا يشعر العميل بالتضليل، ويعيد المنتج نتيجة لذلك، ويحدث ذلك في الحالات التي تم فيها تصوير لون المنتج أو أبعاده أو ميزاته بشكل غير دقيق، لذا ضع تلك النقطة في اعتبارك عند إدارة مرتجعات المبيعات.

التسليم المتأخر

يمكن أن يؤدي التأخير في تسليم المنتج بعد المواعيد النهائية الموعودة إلى دفع العملاء إلى إرجاع العناصر، خاصة إذا كانت عمليات شراء حساسة للوقت.

وهذا أكثر شيوعًا في التجارة الإلكترونية، إذ يكون التسليم في الوقت المناسب أمرًا بالغ الأهمية، فقد تؤدي عمليات التسليم المتأخرة إلى تعطيل الخطط، أو جعل المنتج غير ضروري بعد تاريخ الاستخدام المقصود.

شكاوى العملاء التي لم يتم حلها

يمكن للعملاء غير الراضين عن استجابة الشركة لشكاواهم -سواء فيما يتعلق بقضايا المنتج أو خدمة العملاء- اختيار إرجاع العناصر كشكل من أشكال الاحتجاج.

يعد فهم هذه الأسباب المتنوعة لمرتجعات المبيعات أمرًا بالغ الأهمية للشركات، لتصميم سياسات الإرجاع الخاصة بها وتحسين جودة المنتج وتعزيز رضا العملاء.

ومن خلال معالجة هذه المشكلات بشكل استباقي، يمكن للشركات تقليل تكرار عمليات الإرجاع والحفاظ على علاقات قوية مع العملاء.

تحديات تواجه إدارة مرتجعات المبيعات

تشكل المرتجعات العديد من التحديات التي تؤثر على العديد من الجوانب داخل المؤسسة، ومن أبرزها:

الخسائر المالية

تؤثر العوائد بشكل مباشر على إيرادات الشركة وربحيتها، فرد أموال العملاء مقابل المنتجات المرتجعة يقلل من إجمالي الدخل من المبيعات، وقد تتحمل الشركات أيضًا تكاليفًا إضافية مرتبطة بإعادة تخزين العناصر المرتجعة أو تجديدها أو التخلص منها، مما يؤثر بشكل أكبر على الجانب المالي.

خلل في إدارة المخزون

يمكن أن تكون إدارة المنتجات المرتجعة في المخزون أمرًا معقدًا -في حالة إتمام العمليات بشكل يدوي-، ويجب على الشركات تتبع العناصر المرتجعة بدقة، وتقييم حالتها، وتحديد إذا ما كان من الممكن إعادة بيعها كعناصر جديدة، أو التخلص منها.

استياء العملاء

يمكن أن يؤدي التعامل مع المرتجعات بشكل سيء إلى عدم رضا العملاء، فإذا كانت عملية الإرجاع مرهقة أو بطيئة سيؤدي ذلك إلى الإضرار بسمعة الشركة، ومن ثم خسارة العملاء.

الاضطرابات التشغيلية

تتطلب معالجة المرتجعات وقتًا ومواردًا، وقد يؤدي ذلك إلى تعطيل العمليات اليومية في حالة عدم وجود نظام واضح لإدارة مرتجعات المبيعات خاصة خلال فترات الذروة.

التأثير على سلسلة التوريد

تؤثر المرتجعات بالسلب على سلسلة التوريد من خلال خلق تقلبات في توقعات الطلب، وقد يواجه المصنعون والموردون والموزعون صعوبة في التكيف مع التغيرات في الطلب على المنتجات الناجمة عن المرتجعات.

التحديات اللوجستية

يمكن أن تكون إدارة الخدمات اللوجستية للمنتجات المرتجعة، بما في ذلك النقل والتخزين والتخلص منها، معقدة ومكلفة.

أبرز نصائح لتقليل المرتجعات

من المؤكد أن تقليل المرتجعات يعد هدفًا بالغ الأهمية للشركات التي تتطلع إلى تحسين أرباحها النهائية ورضا العملاء. وفيما يلي 6 نصائح يجب على الشركات أن تفكر في تنفيذها لتقليل مرتجعات المبيعات:

1- تحسين جودة المنتج واختباره

الاستثمار في تدابير صارمة لمراقبة الجودة أثناء التصنيع لتقليل احتمالية حدوث العيوب يعد من أهم خطوات التقليل من المرتجعات، فقد تكون جودة المنتج هي السبب الخفي وراء كثرة الإرجاع.

لذا احرص على تنفيذ اختبار شامل للمنتج، لاكتشاف المشكلات قبل وصوله إلى العميل، وتأكد من أن كل شيء على ما يرام.

2- تقديم وصف دقيق للمنتج

تأكد من دقة أوصاف المنتج، ومواصفاته، وصوره، وتجنب المبالغة أو الادعاءات المضللة في المواد التسويقية، حتى لا تضلل عميلك، وتتسبب في المزيد من المرتجعات.

احرص أيضًا على توفير مخططات تفصيلية للحجم، ومعلومات مناسبة، خاصة بالنسبة للملابس والأحذية، لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات صائبة، مع تقديم توصيات وإرشادات بشأن الحجم لتقليل المرتجعات المرتبطة بالحجم.

3- تطبيق سياسات إرجاع واضحة

لا بد من وضع سياسات إرجاع شفافة للعملاء يسهل فهمها، مع إيضاح فترات الإرجاع، والشروط، وعمليات الاسترداد أو الاستبدال، حتى يكون العميل على إطلاع كافٍ بما له وما عليه، وتستطيع إدارة مرتجعات المبيعات باحترافية.

4- الاهتمام بخدمة العملاء

يجب توفير موظفين متخصصين للرد على أسئلة العملاء، واستفساراتهم، ومخاوفهم على الفور، إذ يساهم ذلك في تقليل معدلات الإرجاع، ورفع مستوى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة، لذا لا تغفل عن تلك النقطة.

5- عرض صور حقيقية ومقاطع فيديو للمنتج

احرص على تضمين صور ومقاطع فيديو عالية الجودة تعرض المنتج من زوايا متعددة وفي سياقات مختلفة.

يمكن أن توفر مقاطع الفيديو عرضًا أكثر تفصيلاً لميزات المنتج ووظائفه.

6- تنفيذ أنظمة آلية لتسريع معالجة الإرجاع واسترداد الأموال

تنفيذ أنظمة آلية يعني الاستفادة من التكنولوجيا الحديثة والبرمجيات المتقدمة مثل برامج الـ ERP، لتيسير إدارة مرتجعات المبيعات.

يشمل ذلك تبسيط عمليات التقييم والمعالجة، وتسجيل وتوثيق معلومات العملاء والمنتجات المُرجعة بدقة، بالإضافة إلى تسريع معالجة الإرجاع، وتحسين استرداد الأموال بشكل دقيق وفعال.

ومن خلال تنفيذ هذه النصائح، يمكن للشركات تقليل مرتجعات المبيعات، وتحسين رضا العملاء، وفي نهاية المطاف تعزيز سمعتها في السوق.

تمكن من إدارة مرتجعات المبيعات بكفاءة مع “إدارة”

“إدارة” هو برنامج ERP متكامل يساعدك بشكل كبير في إدارة المرتجعات، إذ يساعدك على:

تسهيل المرتجعات

يمكنك “إدارة” من الاستدلال على المرتجع سواء من خلال الرقم المرجعي، أو رقم المستند، أو الرقم التسلسلي للقطعة، مما يساعدك على إتمام المرتجعات بسهولة.

الحد من الخطأ البشري في تسجيل المرتجعات

يمنع برنامج “إدارة” الأخطاء البشرية المتعلقة بعمل مرتجع لكمية أكبر من المباعة، إلى جانب أنه يوفر خاصية لمنع تكرار المرتجعات بالخطأ، مما يحسن من كفاءة العمل.

إنشاء التقارير المختلفة

يتيح البرنامج إنشاء مجموعة من التقارير المخصصة، والتي تستطيع من خلالها تكوين رؤية حقيقية عن معدل المرتجعات، وسلوك العملاء بشكل دقيق، وبضغطة زر، واتخاذ القرارات الفعالة المبنية على تلك الرؤية.

تتبع العمليات بشكل لحظي

يعتمد “إدارة” على نظام السحابة، مما يجعل الوصول إليه متاحًا من أي جهاز، وفي أي وقت، وبالتالي تتمكن من تتبع تفاصيل عمليات الإرجاع بشكل لحظي دون أن تكون مضطرًا إلى التواجد في مكتبك.

معالجة الطلب بدقة

يساعد “إدارة” على ضمان المعالجة الدقيقة لطلبات العملاء من خلال تقليل الاعتماد على العامل البشري في إدخال الطلبات وتنفيذها، مما يقلل فرص حصول العملاء على العناصر الخاطئة، وهو سبب شائع للمرتجعات.

الامتثال والتوثيق

يُمكنك البرنامج من ضمان الامتثال لسياسات الإرجاع والضمانات والمتطلبات التنظيمية، إذ يساعد في الحفاظ على سجلات ووثائق دقيقة، وهو أمر بالغ الأهمية لحل المرتجعات بكفاءة وضمن الإطار القانوني.

إلى جانب ذلك، يؤدي دمج “إدارة” في عملية إدارة مرتجعات المبيعات إلى تعزيز الكفاءة والدقة.

تعرف أكثر على إدارة من خلال مقال: أفضل برنامج محاسبي متكامل

الخلاصة

تعد إدارة مرتجعات المبيعات بطريقة فعالة أحد أهم العوامل المؤثرة على نجاح عملك، إذ توثر بشكل كبير على الجوانب المختلفة مثل المخزون، والحسابات، والتوريد، وغيرها، وبالتالي فلا بد من الاهتمام بالمرتجعات ووضع خطة ممنهجة للتعامل معها.

أما عن كيفية تقليلها فاحرص على تقديم جودة عالية، واهتم بتطبيق سياسات إرجاع واضحة، كما ذكرنا، واستثمر في برنامج محاسبي يمكنك من تتبع كل تفاصيل المرتجعات بشكل دقيق، واتخاذ القرارات الفعالة بناءً عليها، وهذا ما نوفره لك من خلال “إدارة”.

تواصل معنا واعرف أكثر عن البرنامج.

المراجع

What is return management? How to optimize returns process

A Guide to Returns Management: Meaning, Process & its Importance